クレーム対応メールを書く前の準備や気をつけるべきポイントとは？
クレームへの対応は、いかに早く対応するかが重要になってきます。
問題が発生してから対応するまでに時間がかかってしまうと、相手が受ける印象は悪くなってしまいます。
しかし、“クレームが来たらとりあえず謝っておく”という姿勢は、二次クレームにつながったり、悪質なクレーマーに付け入られる隙を作ったりすることにもなります。
相手に悪い印象を与えず、かつ悪質なクレーマーやカスハラにも毅然として対応するために、クレーム対応で返信メールなどを書き始める前に押さえておくべき大切なポイントを消化介します。
書き出す前にまず事実確認
トラブルに対処するためには、適切な初期対応が重要です。
最初の打ち手を間違ってしまうと、クレームをエスカレートさせてしまい、トラブルを拡大させることにも成りかねません。
最近、詐欺まがいである可能性や、日常のストレスのはけ口として理不尽なことを言ってきているだけということも考えられます。
とくにメールでの対応となると、相手の顔や状況が見えないため、しっかりと状況をつかんでおく必要があります。
従って、まずは返信メール等を書き始める前に、きちんと事実を確認することが何より大切です。その上で、どのような提案ができるのかを冷静に判断しましょう。
事実確認をしっかり行っておくことは、お詫びのメールの中で解決策について提案する際にも重要になってきます。
最適な解決策、また改善策を提示するために、どこでクレームが起きたか、何が原因だったか、事実を正確に把握しましょう。
クレーム対応メールで気をつけるポイント
まずクレームをいただいた際には、可能な限り速やかに対処する必要があります。
なるべくその日のうち、遅くともクレームを受けてから24時間以内に返信しましょう。
対応が遅れてしまうと、相手に与える印象が悪くなってしまい、後のやり取りに支障をきたしたり二次クレームにつながったりする可能性が出てきます。
前節で「まず事実確認」と書きましたが、事実を確認するのに時間がかかる場合には「クレームをいただいたことを認識し、事実の確認中である」ことは迅速に変身しましょう。
なお、メールでのクレーム対応は文字だけのやり取りになりますので、雰囲気や感情が伝わりにくい点があります。
誠意を持って丁寧に対応したつもりでも、言葉の使い方によっては相手に冷たい印象や誤解を与えてしまったりします。言葉選びは慎重に行いましょう。
また、メールでのクレーム対応は、誤字・脱字にも注意が必要です。
何らかの問題を感じてクレームをしてきた相手に、お詫びのメールで誤字・脱字があるとさらに信用を落としてしまいます。
送信前に、必ず読み直して確認することが大切です。
悪質なクレーム、カスハラへの対応
近年、悪質なクレームやカスハラ（カスタマーハラスメント）は社会問題にもなっています。
背景には、デフレと高齢化、ネットの普及があるとも言われます。
日本では、デフレの中で“お客さまは神さま”という意識に加えて、サービス競争も激化したなかで過剰なサービスの提供が行われるようになっています。
その結果、顧客側でもサービスに対する期待値が上がってしまい、期待に見合わないとすぐにクレームにつながってしまうという状況が生まれてしまったのです。
従って、クレームの予防措置として、あらかじめ期待値をコントロールしておくことも大切です。
また、高齢者への対応にも注意が必要です。怒りや不安、不満といったネガティブな感情を抑え込むことは、かなりエネルギーの要ることです。
老化によって脳の機能が衰えてくると、ネガティブな感情を制御する力が衰え、ちょっとしたことで負の感情が暴走しやすくなると言われます。
高齢者の対応にあたっては、このような背景があるということも理解しておく必要があるでしょう。
さらに近年では、SNSの登場によって個人でも影響力を行使できるようになりました。
それに伴って、商品やサービスに不満があると、すぐに「ネットに晒す」と脅してくるクレーマーも出てくるようになりました。
明らかに悪意があると感じる相手には毅然とした態度も取れますが、そうでない相手に対しては対応が難しいものです。
ひとつ大事なポイントは、組織としてのルールに基づいて対処するということです。
誰かを特別扱いしてしまうと、要求がエスカレートしてしまうということもあり得ますし、その特別対応が次のクレーム要因になることも有ります。
どこまで対応するのかということに対して、きちんと組織で意思決定して、過大な要求に対しては丁寧な態度で対応できない旨を伝えることも大切です。
