社員教育が上手い会社では、「教え方の5ステップ」を意識して社員教育を行っています。以下は、新人のOJTをイメージしながら見ていただくと分かりやすいと思いますが、教え方の原理原則ですので、普段の部下指導やOff-JTを行ううえでも活用できるものです。
1.仕事の全体像や意味を伝える
新人を育成する場合、いきなりすべての仕事を任せることはないでしょう。いきなり全部の仕事を教えても理解しきれませんので、新人が取り掛かりやすいところから順を追って教えていくことになります。難易度が低く、単純作業や反復作業になることも多いでしょう。
こうした状況では、教えられる側は“自分が取り組んでいることの全体像”が見えなくなったり、“自分の仕事が意味のあるものなのか”分かりにくくなったりしてしまうことがあります。時には「雑用をやらされている」感覚になり、大きくモチベーションを下げてしまうこともあります。
新人教育を行ううえでは、まず仕事の全体像やキャリアステップを共有することが重要です。もちろん細かなことを伝える必要はありません。
ただし、“価値が生み出される流れ”、入社理由に繋がっているような“仕事のやりがいに現在の仕事がどう繋がるか”、“1人前のプレイヤーとして活躍するまでにどんなステップがあるか”という大きなスケールを見せることがポイントです。
そのうえで、これから教える内容が全体像の中でどこを担っているか、価値創出や活躍することにどう繋がるかという位置付けや目的、意味をしっかり説明することが大切です。
今やっていることが自分の成長にどう繋がっているか、組織の一員としてどう貢献しているかを理解することで、たとえ地道な取り組みであっても、“必要なステップを進んでいる”という実感が得られるようになります。
常に「全体像との繋がり」や「ゴールへのステップ」を意識させることで、本人のモチベーションを保ちながら、業務知識や実務能力を身に付けてもらい、責任や裁量の大きな仕事を徐々に任せていくのが理想的な流れです。
新人のうちから全体像やゴールへのステップを意識する習慣を付けさせることは、将来的に仕事の意味を自分自身で見出し、モチベーションをセルフコントロールできるようになることにも繋がります。
2.やってみせる
人材育成で有名な山本五十六の「やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ」という名言をご存知の方は多いと思います。この順番がまさに「教え方」の原理原則です。
文章や口頭でいくら説明されても、やったことのない新人にはピンと来ません。しかし、実際に目の前でやってみせることで、一気に内容のイメージがつくようになるのです。また、目の前で先輩やOJT指導者がやっている様子を見ることで、「出来る」イメージが強まり、新たな業務に取り組む不安感も小さくなります。
ただし、「やってみせる」うえでも「全体像を教える」ことは大事です。“この仕事を大きく分けるとどんなステップになるのか”、“各ステップで何がゴール・ポイントなのか”という全体像を教えてから「やってみせる」ことで、見えている側の理解・吸収が進みます。
3.内容を説明する
全体像を伝えたうえでやってみせて、イメージを持ってもらった次は、各ステップのポイントや細かな手順を教えていきます。内容を説明するうえでは、事前にマニュアルを作っておいた方がスムーズです。
すべてのポイントやノウハウをマニュアル化することは出来ませんが、基本的なステップ、守るべきルール、ミスしやすいポイントなどは、事前に整理しておきましょう。教える側もマニュアルを整理することで、伝えることに抜け漏れがなくなります。マニュアルを共有しながら説明していく中で、本人にもしっかり書き込ませ、“自分のマニュアル”を作らせていくと記憶が定着しやすくなります。
4.本人に経験させる
何となく全体像を理解して、先輩やOJT指導者がやっているのを見てイメージが湧いた後に、細かく説明を受けることで、新人の頭の中には「出来そうなイメージ」が湧いています。このタイミングから、なるべく間を置かずに「本人に経験させる」と学習が加速されます。
顧客対応の仕事では難しいですが、社内作業であれば、本人に“マニュアルを確認させながら説明させる”ことも有効です。これはラーニング・ピラミッドの考え方に基づくやり方です。講義やデモンストレーションを“見る”ところから、“自ら体験する”ことで一気に学習が加速します。さらに“人に教える”ことで学習定着率は高まります。“マニュアルを見ながら説明させる”ことで、いわば人に教えるプロセスを疑似体験させるわけです。
5.評価・フィードバックを伝える
本人に業務を経験させた後には、必ずフィードバックを行いましょう。新人が新しい業務をやって、いきなりパーフェクトに出来ることは有り得ません。欠けている部分をすべて指摘するようなフィードバックは避けましょう。
山本五十六で言うなら「ほめてやらねば、人は動かじ」です。フィードバックは、ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックで、「3：1」の割合が理想だと言われています。
実際にこの通りやることは難しいでしょうが、「出来た部分」「上手い部分」をフィードバックすることは忘れないようにしましょう。
本人に経験させる中でも、誤った部分は随時指摘していくこともあると思いますが、評価・フィードバックする際にも改めて伝えていきましょう。フィードバックする時には「あなたが誤った〇〇のステップは」という伝え方になるとネガティブフィードバックになってしまいますので、「〇〇のステップは誤りやすいから」といった伝え方にするといいでしょう。
新人がミスする箇所は、他の人にとっても間違えやすい箇所である可能性があります。指導側としてもマニュアルに反映する、業務プロセスを見直すことで、企業全体での業務改善が促されることもあるでしょう。
上記が一連の教えるサイクルです。実際に教えていくうえでは1～5までのプロセスを何度も繰り返して、1つの仕事を身に付けさせていくことになります。教え方が下手な人の場合、一度教えた後が「本人にやらせる ⇒ ネガティブフィードバック」の繰り返しになっていることがあります。教えられる側のモチベーションは下がっていきますし、本人の頭の中にも失敗イメージが刷り込まれてしまいます。
「全体像と紐付けてモチベーションを高める」「やってみせて成功イメージを強める」「改めてポイントを確認する」プロセスを時折混ぜることも、忘れないようにしてください。
社員教育が上手い企業ほど覚えるべきスキルが整理されており、3の「内容を説明する」資料もきちんとマニュアル化されています。「マニュアル化」と言うと、ネガティブなイメージを持ってしまう方もいるかも知れません。しかし、設計された教育プロセスをマニュアル化することで、教育の品質を高水準に保てますし、教えられる側も自習することが出来ます。
仕組み化することで、教育経験が少ない人でも部下を育成できるようにしたり、戦力化までのスピードを速めたりするためにも、マニュアル化の意義は軽視すべきではありません。
例えば、スターバックスでは、アルバイトに対するマニュアルとOJTを通じた徹底した教育プログラムです。だからこそ、あれだけの店舗展開して人が入れ替わっても、安定したサービスを提供することが可能になのです。
