ビジネスで成果を上げるために、コミュニケーション能力は不可欠です。そのため、人材育成の一環として、多くの企業でコミュニケーション研修を実施しています。
記事では、コミュニケーション研修の対象や課題に応じたコミュニケーション研修内容を、具体例を挙げながら解説します。実際にコミュニケーション研修で使用されるテキストも一部ご紹介していきます。コミュニケーション研修を企画する際の参考にしてください。
＜目次＞
課題や対象者に応じたコミュニケーション研修の目的
コミュニケーション研修は、言葉の通り「コミュニケーション能力」を向上させることを目的として実施される研修です。
しかし、ビジネスで求められるコミュニケーション能力は、階層や課題によって千差万別であり、研修内容も対象や解決したい課題によって大きく変わってきます。
ここではまずコミュニケーション研修でよくある対象と課題について紹介します。
新入社員、若手
新入社員や若手社員は、社会人としてデビューしたばかりで、まだビジネスコミュニケーションの基礎をわかっていない状態です。
そのため、ビジネスシーンにおける基本的なコミュニケーション能力として、言葉遣いや第一印象の作り方など、ビジネスマナーに近い内容が求められます。
また、ビジネスシーンの会話はできていても、相手に合わせたコミュニケーションや伝え方などが難しい状態である可能性も高いです。
従って、ソーシャルスタイルなどの学習を通じて、相性を問わない円滑なコミュニケーションをできるようにすることも、新入社員や若手向けコミュニケーション研修でよくある内容です。
ソーシャルスタイルとは、アメリカの産業心理学者デビッド・メリル氏によるコミュニケーション理論のことです。各個人がコミュニケーションを取るときの特徴について、「自己主張の高低」と「感情表現の高低」という2軸を組み合わせて4タイプに分類したものです。
- 自己主張 高 × 感情表現 高 （プロモーター）
- 自己主張 高 × 感情表現 低 （コントローラー）
- 自己主張 低 × 感情表現 高 （サポーター）
- 自己主張 低 × 感情表現 低 （アナライザー）
自分や相手のタイプがわかると、円滑なコミュニケーションをするために実践すべきことも考えやすくなります。
販売職、営業職、コールセンター
人は自分と近いタイプ・相性が良いタイプとは比較的関係を作れていても、合わないタイプとうまく関係を作れない傾向があります。従って、販売職や営業職、コールセンター等のいてはソーシャルスタイルなどの理解は特に大切になってきます。
また、販売や営業職の場合、基本的な会社案内や商品説明はできていても、初対面の相手と短時間で信頼関係を築いてしまったり、相手の本質的なニーズをヒアリングして提案するなどができなかったりするといった課題も起こりがちです。
従って、販売・営業向けのコミュニケーション研修では、以下のような内容を実施することも一般的です。
- 信頼関係の築き方（ラポール形成）
- ヒアリングや質問の技法
- 相手のニーズに合わせてプレゼンテーションと懸念点の解除、テストクロージング
など
一方でコールセンターの場合には、インバウンド（問い合わせ対応）とアウトバウンド（発信業務）によっても学習内容は異なります。一般的には、音声だけの会話のなかで必要となる以下のスキルを身につける研修などが実施されます。
- 端的なコミュニケーション
- ヒアリングと説明
- クレーム対応
など
全社員
定着率や社内の心理的安全性、チーム内や部門間の関係性に課題がある場合、社内の風土や関係性改善を目的としたコミュニケーション研修も実施されることもよくあります。良い人間関係を作るためのコミュニケーションの姿勢や原理原則を学びながら、相互理解や共通言語を作っていく研修が実施されます。
管理職向け
管理職になると、マネジメントや人材育成のためのコミュニケーション能力が求められます。
- 報連相の受け方
- 褒め方
- 叱り方
- ファシリテーション
- コーチング
- フィードバック
など
上級管理職、経営層向け
上級管理職や経営層になると、管理職と同じ社内へのコミュニケーションスキルに加えて、社内外で大勢の人を動かすコミュニケーション力が求められます。そのため、スピーチやプレゼンテーションの技術が必要です。
また、場合によっては、メディアや投資家対応、記者会見向けなどの高度なコミュニケーショントレーニングが実施されることもあります。
コミュニケーション研修の内容と企画事例
前章で解説したように、ひと口に「コミュニケーション研修」といっても、対象や課題に応じてさまざまな企画事例があります。
また、実際には「リーダーシップ＋コミュニケーション」「仕事への姿勢＋コミュニケーション」といった形で、他のテーマと併せて実施されることも多い傾向もあります。
本章では、HRドクターを運営する教育研修会社・ジェイックが提供するコミュニケーション研修の事例を紹介します。コミュニケーション研修の実施を考えているようであれば気軽にご相談ください。
社会人に必須のビジネスコミュニケーション研修
- 対象：新入社員
- 課題：入社したばかりで、ビジネスに必要なコミュニケーションスキルが身についていない
- 目的：基本的なビジネスコミュニケーションスキルを習得する
ジェイックの新入社員研修「仕事の基礎の基礎セミナー」では、2日間の研修を通して報連相の基本や第一印象、言葉遣いなどビジネスで必須のコミュニケーションスキルを徹底した演習とフォロー、振り返りで身につけていきます。
関係構築能力を高めるコミュニケーションスキル研修
- 対象：若手社員
- 課題：対面でのコミュニケーション力、他者との関係構築力が弱い
- 目的：自らコミュニケーションを図り、周囲を巻き込んで成果を出せるようになる
本コミュニケーション研修は、ニューノーマル時代に対応したオンライン完結型の研修です。若手がぶつかりがちなコミュニケーションの壁に着目し、職場で使える具体的なノウハウや積極的な姿勢も身につけるプログラムです。
セルフマネジメント力の強化研修
- 対象：若手～中堅社員、管理職
- 課題：対人関係におけるセルフコントロールが弱い
- 目的：セルフコントロール力を高め、対人関係をより円滑にする
EQ診断結果を活用してセルフマネジメントの土台醸成を行なっていきます。EQは、人の感情能力を可視化したもので、誰もが生来持っている能力のことです。
ワンランク上の接客力を身につけるマナー研修
- 対象：販売職
- 課題：接遇や顧客対応のレベルをもう一段高めたい
- 目的：顧客満足度の向上や売上のUP
一般的なマナー研修にとどまらず、接客力で勝つ企業を実現するために、メンバー一人ひとりのマナーレベルを向上させ、お客様対応の行動そのものが変わることを目指す研修です。心の通ったコミュニケーションを自ら発信できるように、実践形式で学んでいきます。
提案力をアップさせる営業研修
- 対象：営業職
- 課題：御用聞きや商品サービスの説明営業になってしまっている
- 目的：ヒアリングや提案力を高めて、提案営業ができるようになることで顧客単価や売上を向上させる
オンラインでも対面でも活用できる「本質的な営業力」と、必要に応じて「オンライン営業のポイント」を身につける研修です。スキルや知識のほかに、営業マインドも鍛えられるプログラムです。
人材育成に必要なコミュニケーションスキルを高める研修
- 対象：管理職
- 課題：マネジメントや人材育成に課題がある
- 目的：管理職としてのコミュニケーション力を高める
管理職向けのコミュニケーション研修では、メンバー教育に必要なコミュニケーションスキルを身につける研修です。個の行動変容を促す「聴く」「叱る」「褒める」「質問する」、組織の目標達成を促す「伝える」「指示を出す」「報告を受ける」「会議する」という8つのスキルを高めます。
良好な職場作りを目指すハラスメント研修
- 対象：管理職
- 課題：メンバーへのハラスメント問題がある
- 目的：ハラスメントトラブルの回避をする
ハラスメントの定義を基礎から学び、判断軸を統一します。また、ハラスメントを受ける側（当事者）の気持ちを理解するために、ケーススタディやロールプレイングも行ないます。
社員の主体性を引き出し、行動変容を導くセルフリーダーシップ研修
- 対象：全社員
- 課題：主体性に欠ける、他責の文化がある、部門間で協力できない
- 目的：すべての社員が当事者意識や主体性を持てるよう組織風土を改善する、他責から自責や他者信頼、相互理解などのマインドセットを習得する
ジェイックでは、世界で累計4,000万部が販売されているベストセラー書籍「7つの習慣®」をもとにした社員の主体性向上に特化した研修を実施しています。
「7つの習慣研修」は、アメリカ企業トップ100にリストアップされているフォーチュン100社の90%以上が導入する信頼性の高い研修プログラムです。研修を通じて社員全体の自律的な行動変容を促せるようになります。
コミュニケーション研修で使用するテキスト・資料の例
コミュニケーション研修で使うテキストと資料の例をご紹介していきましょう。
コミュニケーションスタイル
コミュニケーションスタイルの違いと自分のスタイルを知ることで、会話のなかで生じる悩みや問題の理由がわかります。また、相手との関係構築を効果的に進めるためにも、コミュニケーションスタイルを活用することは非常に大切です。
相手のコミュニケーションスタイルに応じた具体的な質問・要望・承認・提案・任せ方の事例を確認することで、今までのコミュニケーションがうまくいかなかった理由の把握や、振り返りなどもしやすくなります。
相互理解
相手の話に耳を傾ける「聞く」と、心を傾けて相手の見地に立って「聴く」の違いとレベルをあらわしたスライドです。
「聞く（聴く）」にもさまざまな種類があることや、ビジネスで目指すべき「感情移入の傾聴」のレベルがイメージしやすくなります。また、自分の聴き方レベルの現状把握等も研修内で実施します。
他者信頼
周囲からの信頼残高®を向上させるために、具体的に何をすれば良いかを理解してもらいます。
聴くスキル
感情移入の傾聴®の返答を実際に考えてもらうことで、傾聴の定型文やポイントを身につけてもらいます。
質問力・伝える力
管理職やリーダーがメンバーへの影響力を強めるためのコミュニケーション力を学んでいきます。
コミュニケーション研修では一方的な講義だけでなく、実践演習を豊富に取り入れることで、その場でスキルを身につけてもらいます。
まとめ
ビジネスシーンで成果を上げるために、コミュニケーション能力は不可欠なものです。従って、社員のコミュニケーション能力を高めるための研修が、多くの企業で行なわれています。
一方で、求められるコミュニケーション能力は、階層や課題によって千差万別です。コミュニケーション研修の内容も、対象者や課題、目的によって変わります。ですので、記事で紹介したように対象や課題に合わせた適切な研修プログラムを展開していきましょう。
HRドクターを運営している教育研修会社ジェイックでは、対象や課題に応じてさまざまなコミュニケーション研修を用意しています。コミュニケーション研修の実施をお考えでしたら気軽にご相談ください。
