課題や対象者に応じたコミュニケーション研修の目的
コミュニケーション研修は、言葉の通り「コミュニケーション能力」を向上させることを目的として実施される研修です。
しかし、ビジネスで求められるコミュニケーション能力は、階層や課題によって千差万別であり、研修内容も対象や解決したい課題によって大きく変わってきます。
ここではまずコミュニケーション研修でよくある対象と課題について紹介します。
新入社員、若手
新入社員や若手社員は、社会人としてデビューしたばかりで、まだビジネスコミュニケーションの基礎をわかっていない状態です。
そのため、ビジネスシーンにおける基本的なコミュニケーション能力として、言葉遣いや第一印象の作り方など、ビジネスマナーに近い内容が求められます。
また、ビジネスシーンの会話はできていても、相手に合わせたコミュニケーションや伝え方などが難しい状態である可能性も高いです。
従って、ソーシャルスタイルなどの学習を通じて、相性を問わない円滑なコミュニケーションをできるようにすることも、新入社員や若手向けコミュニケーション研修でよくある内容です。
ソーシャルスタイルとは、アメリカの産業心理学者デビッド・メリル氏によるコミュニケーション理論のことです。各個人がコミュニケーションを取るときの特徴について、「自己主張の高低」と「感情表現の高低」という2軸を組み合わせて4タイプに分類したものです。
- 自己主張 高 × 感情表現 高 （プロモーター）
- 自己主張 高 × 感情表現 低 （コントローラー）
- 自己主張 低 × 感情表現 高 （サポーター）
- 自己主張 低 × 感情表現 低 （アナライザー）
自分や相手のタイプがわかると、円滑なコミュニケーションをするために実践すべきことも考えやすくなります。
販売職、営業職、コールセンター
人は自分と近いタイプ・相性が良いタイプとは比較的関係を作れていても、合わないタイプとうまく関係を作れない傾向があります。従って、販売職や営業職、コールセンター等のいてはソーシャルスタイルなどの理解は特に大切になってきます。
また、販売や営業職の場合、基本的な会社案内や商品説明はできていても、初対面の相手と短時間で信頼関係を築いてしまったり、相手の本質的なニーズをヒアリングして提案するなどができなかったりするといった課題も起こりがちです。
従って、販売・営業向けのコミュニケーション研修では、以下のような内容を実施することも一般的です。
- 信頼関係の築き方（ラポール形成）
- ヒアリングや質問の技法
- 相手のニーズに合わせてプレゼンテーションと懸念点の解除、テストクロージング
など
一方でコールセンターの場合には、インバウンド（問い合わせ対応）とアウトバウンド（発信業務）によっても学習内容は異なります。一般的には、音声だけの会話のなかで必要となる以下のスキルを身につける研修などが実施されます。
- 端的なコミュニケーション
- ヒアリングと説明
- クレーム対応
など
全社員
定着率や社内の心理的安全性、チーム内や部門間の関係性に課題がある場合、社内の風土や関係性改善を目的としたコミュニケーション研修も実施されることもよくあります。良い人間関係を作るためのコミュニケーションの姿勢や原理原則を学びながら、相互理解や共通言語を作っていく研修が実施されます。
管理職向け
管理職になると、マネジメントや人材育成のためのコミュニケーション能力が求められます。
- 報連相の受け方
- 褒め方
- 叱り方
- ファシリテーション
- コーチング
- フィードバック
など
上級管理職、経営層向け
上級管理職や経営層になると、管理職と同じ社内へのコミュニケーションスキルに加えて、社内外で大勢の人を動かすコミュニケーション力が求められます。そのため、スピーチやプレゼンテーションの技術が必要です。
また、場合によっては、メディアや投資家対応、記者会見向けなどの高度なコミュニケーショントレーニングが実施されることもあります。
