社会人として活躍するために不可欠な「話し上手」の特徴や話し上手になるためのポイント、トレーニングを紹介します。
最近では、SNSやチャットツールなどの登場によってコミュニケーションのやり方も随分と変わってきました。
人と会って話すのが苦手だという人にとっては「やりやすくなった」と感じるかもしれません。
一方で、電話やオンラインでの商談、対面での打ち合わせなど、やはり人とのリアルタイムなコミュニケーションの重要性は変わりません。
社会人として活躍していくためには、コミュニケーションを通じて、周囲の人と協力したり、人を動かしたりすることが求められます。
＜目次＞
話すのが苦手な人がやってしまいがちなNGな話し方とは？
話すのが苦手だという人には、共通してよく見られるNGな話し方というのがあります。上手な話し方について学ぶ前に、自分の話し方に問題がないかをチェックしてみましょう。
早口になってしまう
人前で緊張してしまいやすい人によくありがちなのが、早口になってしまうことです。早口で話してしまうと、相手は話を聞き取りにくくなってしまいます。
また、相手の頭の中での情報の整理が追いつかなくなってしまい、話が伝わらない、誤解が生まれる、相手が聞くのが面倒くさくなってしまうといったことが起こりかねません。
普段は緊張しないという人でも、気持ちが高まった時や、大事なことを必死に伝えようとする時に早口になってしまいやすいので、注意が必要です。
意図的にゆっくり喋る、緩急を意識することが大切です。
表情や話し方が固い
早口と同じく、緊張しやすい人がやってしまいやすいのが、表情が固まってしまうことです。
無表情になってしまうと、相手から見た時に、こちらが何をどう感じているのかという感情が読み取れません。そうなると、相手も話の進め方に困ってしまい、会話がやりづらくなります。
コミュニケーションにおいて、「言葉」はもちろん大切ですが、ノンバーバルと呼ばれる声の大きさや早さ、そして、口調、表情、身振り手振りなどの「言葉以外の要素」もとても大切です。
むしろ「言葉の内容と表情や声などに矛盾があると、人は言葉の内容よりも表情や声などを重視する」という有名なメラビアの法則もあります。
たとえば、「あなたと仲良くなりたい」と言っているのに表情が硬かったり、「これは絶対にあなたにお勧めです」と言っているのに棒読みの熱意が感じられない声だったりすれば、伝えたい内容は伝わらないのです。
緊張のあまり話す際の抑揚が無くなり、ぎこちない話し方になってしまうこともあります。こうなってしまうと、会話のテンポが合わず、会話が弾みにくくなります。
他にも、真剣になるあまり話の内容が堅苦しくなりすぎてしまい、お互いに打ち解けて話すのが難しいという状態になることもあります。
ビジネスのやり取りにおいて、ふざけた話し方をするのはNGですが、逆に堅苦しくなり過ぎる、言葉と声や表情が一致しないというのはよくありません。
相手や状況、話の内容に合わせることが大事です。
一方的に話してしまう
よく「話し上手は、聞き上手」と言われます。“コミュニケーション能力が高い＝話し上手”と思われがちですが、むしろ、まず相手の話をちゃんと聞くことが重要です。
どんなに話がうまくても、相手の話をきちんと聞かない、相手が話している最中に話の腰を折って一方的に話してしまうようでは、相手はこちらの話を聞く気になってくれません。
営業や販売においても、ヒアリングをちゃんとやらないまま一方的に提案してしまっては、「こちらのことをちゃんと分かっていないのに、どうしてそんな提案ができるのか？」と相手に不快感を持たれてしまうことになりがちです。
“話し上手＝一生懸命話さないといけない”というのは大きな勘違いです。一方的な押し付けのような形になってしまわないように、注意しましょう。
沈黙を怖がり過ぎる
会話の中において、相手が何か考え事をしている時などに沈黙が生まれることがあります。そんな時に、沈黙した状態を怖がって無理にしゃべってしまうというのもよくありません。
たとえば、商談の場面で、お客様が資料を読み込んでいる際に話しかけてしまうと、お客様が考えているのを邪魔することになってしまいます。
また、こちらが少し何かを説明したり話した後であれば、相手は聞いた内容を整理したり、自分にとってどういう意味があるかを考えたりする時間が必要になります。
会話においては、沈黙というのはネガティブなものではなく、むしろ沈黙をつくることが必要な場合も多々あります。
「沈黙した状態は気まずい…」と感じて、沈黙を埋めるかのように話しかけてしまい、かえって相手の邪魔になってしまうことのないように気をつけましょう。
話す前の準備が大切
話し上手になるには、やはり事前の準備が大事になってきます。具体的に、どのような準備をすれば話し上手になれるかを紹介します。
相手をよくリサーチしておく
会話の相手が誰なのかが事前に分かっている場合には、相手のことをよく調べておきましょう。人が関心を持っているのは自分自身です。
だからこそ、人は“自分（自分たち）”に興味を持ってくれた相手に好印象を持つものです。
たとえば、営業で何も下調べせず、企業のホームページを見れば分かるような情報ばかり質問しているようでは、相手の印象は確実に悪くなるでしょう。
たとえば、営業であれば、相手の企業はどんな会社で、どんな歴史や沿革を持ち、どんな事業をしているのか。どんな企業ステージで、どんな課題や悩みが想像できるか。
過去に商談した先で類似の企業はなかったかなどをきちんと準備しておくことが大切です。
もちろん、事前に調べたことや仮説として考えたことが違う場合もあるでしょう。その場合は、準備した内容にこだわり過ぎず、素直に相手の話を聞く、質問することが大切です。
話す内容を整理しておく
何を言いたいのか分からないダラダラとした話は、相手をイライラとさせるものです。
とくに最近はYoutubeなどでテンポ良い動画に慣れているため、昔以上にダラダラした話は嫌われる傾向にあります。
そうならないためにも、伝えたいことは何なのかをはっきりさせ、話の流れを組み立てておきましょう。
一定の話の型に沿って情報を整理しておくことで、聞く側もスムーズに理解できるようになります。
最もよく使われるのはPREP法と呼ばれる型です。
PREP法は、
- 1）Point（話のテーマと結論）
- 2）Reason（結論に至った理由や根拠）
- 3）Example（事例やたとえ話）
- 4）Point（結論を再確認）
という順番で話を伝えるやり方です。
結論ファーストで伝えて、そのあとに理由や事例を伝え、最後にもう一度結論を確認することで相手にとってとても理解しやすい形になっています。汎用的に使える型ですので、とても便利です。
相手のタイミングを考える
話をする上では、タイミングということも重要になってきます。とくにアポイントを取らずに話をする際には、タイミングが悪いと相手に不快感を与えてしまいます。
相手が忙しい時期や時間帯にだらだら話してしまうのは最悪です。相手が置かれている状況を確認して話す許可を取る、アポイントを取っておく等を注意しましょう。
話す許可、といっても別に大した話ではなく、「○○の件で、□□を相談したいのですが、2，3分よろしいですか？」といった形で、テーマと必要な時間を示して、時間をもらうだけです。
雰囲気作りの重要性
会話を盛り上げるためには、その場の雰囲気ということも大事です。よく飲食店で接待しながら商談が行われるということがあります。
最近だと、お酒が絡むような高額の接待が控えられるようになった中で、ランチを取りながらの打ち合わせなどもあったりします。
これらは、食事を一緒に食べることで和やかな雰囲気になり、気持ちもポジティブになりやすいからです。
場の雰囲気が柔らかくなれば、提案を受け入れてもらいやすかったり、相手の本音を引き出したりしやすくなるでしょう。
話す内容だけでなく、話がしやすい場を意識するようにするというのも、話し上手になるひとつのポイントです。
信頼関係の構築も重要
話を聞いてもらえるようにするには、相手との間に信頼関係を構築するということも大前提です。
「誰が言ったかより何が言われたか」などとも言われますが、やはり信頼している人からの言葉と、感情的に嫌いで能力も信頼していない人からの言葉では、聞く側の受け入れ度が変わります。
「この人は信頼できる」「この人なら、信用できそうだ」と感じてもらえれば、相手に話す難易度はぐんと下がります。
知り合いの場合にはそれまでに積み重ねてきた信頼関係、そして、初対面の場合には第一印象が大事です。第一印象に問題があると、短時間で挽回するのが難しいため、十分注意しましょう。
聞いてもらいやすくなる話し方のテクニック
話す準備が整えば、いよいよ相手との会話です。本章では、相手に話を聞いてもらいやすくする、受け入れてもらいやすくするテクニックを解説していきます。
相手がYESと答える話題から入る
相手と何かの調整や議論をしたい際には、相手がYESと答えるものから入っていくというのがポイントです。
会話の中で何度かYESを繰り返していると、相手は「この人とは、気が合いそうだ」「この人は仲間だ」と感じてくれるようになります。
逆に、会話の冒頭から相手にNOを言わせてしまうと、「この人とは合いそうにない」と思われ、場の雰囲気も固くなっていきます。
会話の序盤でYESが多く引き出せるようにする、また、NOを言わせないようにすることが大切であり、そのためにも事前のリサーチや話題選びが大事になってきます。
否定語は避ける
会話の序盤では、相手からNOが引き出さないようにすることと同時に、自分も否定的な言葉はできる限り避けるようにしましょう。
否定的な言葉が多くなってしまうと、ネガティブな印象を持たれやすくなります。そうなると、相手も「話したい」という気がそがれてしまい、テンポよい会話を続けるのが難しくなります。
直接的な表現の否定語は印象が良くないため、できる限りポジティブな言葉にすることも大切です。
例えば、「できません」という表現では、相手を突き放すような感じがあり、きつい印象を与えてしまいます。
一方、「致しかねます」と表現すると、ちゃんと寄り添っている感じが出て、やわらかな印象にもなるでしょう。
但し、例外として、商談や打ち合わせなどにおいて、自分（自分たち）ができないことはきちんとできないと伝えることも大切です。
そこを曖昧にしてしまうと、却って信頼を損ねますので注意しましょう。
目線を合わせる
人と話をする際には、相手と目線を合わせるのも大事です。
相手と目線が合っていないというのは、相手がこちらの話を受け取る準備がまだできていない状態です。その状態で話し始めても、聞き流されてしまう可能性が高いでしょう。
また、こちらが話をする際、相手がこちらに目線を合わせようとしているのに、相手と視線が合わないと、まるで何か隠し事でもしているかのような印象を与えてしまいます。
目線を合わせるのが苦手だという人は、相手の顔の鼻の辺りやネクタイの結び目辺りの位置を見るようにするといいでしょう。
こちらが話を聞く側であれば、相手に目線を合わせるのは「あなたの話を真剣に聞く準備ができていますよ」「聞いていますよ」というメッセージです。
やはり相手ときちんと目線を合わせていきましょう。
共通項を見つける
人は、自分と共通の特徴を持つ相手を無意識に“仲間である”と認識するということが知られており、「類似性バイアス」と呼ばれます。
仕事でもプライベートでも、相手との共通点を見つけ出し、それをアピールすると仲間意識が生まれやすくなり、会話もやりやすくなります。
事前に相手のことをリサーチする際には、どこか自分と共通点はないのかということも意識してみるといいでしょう。
相手の理解力や常識、言葉に合わせる
話をする上で気をつけておきたいのが、相手の理解力がどれくらいあるのかです。理解力や知識に合わせるというと、相手をバカにしているように思われるかもしれません。
ただし、業界や仕事が違えば、また、前提となる状況認識が違えば、自分が当たり前だと感じていることも、相手にとっても当たり前であるとは限りません。
相手の理解力や知識が十分ではないのに専門的な単語や言い回しをしてしまうと、相手はスムーズに会話についてこられません。
また、相手の社内用語などに言葉を合わせていくことも相手に伝わりやすくするためには大切です。
逆に、専門的な言い回しをしても大丈夫な相手に対して、かみ砕いた言い方ばかりしたり、相手が理解している初歩的な話を延々と説明したりしていると、相手は回りくどく感じてしまいます。
経営学者として著名なドラッカーは、次のような言葉を残しています。
この言葉が示すように、相手とスムーズなコミュニケーションが取りたいと思うのであれば、相手が使っている言葉を使うことが重要です。
声のトーンや会話のテンポを相手に合わせる
理解力や常識以外にも、会話のトーンやテンポを相手に合わせるようにすることも話し上手になるためのポイントです。
自分の声や話すペースを、相手のトーンやテンポを合わせることで相手との信頼関係を築く方法は、コーチングやカウンセリングなどの技術で「ペーシング」と呼ばれます。
会話のトーンやテンポが合うことで、親近感や安心感が生まれ、会話が弾みやすくなります。
話し過ぎないように注意する
前述した通り、「話し上手は聞き上手」と言われます。コミュニケーションの主役は、相手です。
相手にとって快適と感じる会話にするには、こちらの「話す」と「聞く」の割合を、３：７ぐらいにするのが丁度よいとされます（２：８と言われることもありますが、とにかく相手に喋ってもらうことが大切ということです）
こちらが一方的に話し過ぎてしまうと、相手は飽きてしまいます。
人が最も興味があるのは「自分自身」のことであり、自分自身のことを話す、そして聞いてもらうことが人にとって心地よい体験になります。
また、話す割合に加えて、こちらの話す“一文”が長くなり過ぎると、相手が話の内容を理解する上で負担になります。
言葉に「。」をつけずにだらだらとしゃべり続ける人がいますが、非常に話が理解しにくいものです。会話の中でテンポよく「。」を入れていくように意識しましょう。
相手の反応を見る
相手の反応をよく観察することも、話し上手になるためのポイントです。
自分の話す内容のことや会話のテクニックばかりに意識が向いてしまい、相手をちゃんと見ていないという状態では、自己満足な会話やプレゼンテーションになってしまいます。
コミュニケーションの主役は、あくまで受け手です。
こちらが話している時に、相手がうなずきながら聞いてくれていれば、うまくいっていると言えます。
逆に、相手が目を合わせていなければ、相手にとって興味関心がないことを話していたり、既に分かり切った内容になっていたりするかも知れません。
繰り返しになりますが、話し上手というと言葉を巧みに選び、流暢に喋る人をイメージするかもしれません。
しかし、そんなことよりも、「聞く」こと、そして、「相手をよく見る」ことこそが大切です。
落語家に学ぶ話し方
「話し上手」や「話しのプロ」として、一流のビジネスパーソンなどで学んでいる人が多いのが落語です。
ここでは、これまで解説してきた内容も踏まえながら、落語家の話し方で、私たちが話し上手になるために参考となるポイントを紹介します。
落語に「まくら」がある理由
落語では、通常、いきなり本題に入らずに世間話のような話をしながら、本題に入っていきます。
このような話は「まくら」と呼ばれ、一見すると無駄話のように見えますが、実は重要な役目があります。
落語家は、本題前の「まくら」で、さりげなくお客さんを観察しています。
お客さんについて、
- 若い人が多いか、お年寄りが多いか？
- 男性が多いか、女性が多いか？
- この話題に対する反応は良いか、悪いか？
といったことを見極めながら、その後の話し方を微調整していくのです。
また、まくらにはお客さんの緊張をほぐし、話を聞いてもらいやすくするという雰囲気作りの目的もあります。
その他にも、まくらの中で、本題の時代背景や風習について説明を行い、お客さんがちゃんと話を理解しやすくするといったことも行われます。
古典落語で扱う内容は、いまと時代が違うわけですから、いきなり話してしまうと、聞き手は馴染みのない言葉に戸惑ってしまうことにもなりかねません。
そういった時代背景のズレを調整するのも、「まくら」の大事な役目なのです。
「相手の反応を見る」「相手に合わせた言葉を選ぶ」「場の雰囲気をつくる」といったことの重要性は、ここまでに紹介した通りです。
ビジネスにおけるコミュニケーションは「結論ファースト」が重要と言われます。もちろんその通りです。
一方で、会議や商談、プレゼンテーションなどにおいて、相手の状況をちゃんと把握できず、雰囲気作りもできないまま、いきなり本題に入っていくと、相手の心をつかみにくいものです。
少し高等技術かもしれませんが、状況に応じて打ち合わせや商談の冒頭で「まくら」のような部分を取り入れるということを意識してみるといいでしょう。
表情やジェスチャーを入れる
落語では、表情やジェスチャーといった非言語情報を上手く活用することで、言葉では表現しきれない登場人物の心境やシーンの雰囲気といったものを伝えます。
この表情やジェスチャーがあるからこそ、落語家は一人で話の中に登場する何人もの人を演じ分けることができます。
記事の前半で紹介した通り、「表情やジェスチャー」といった非言語情報が相手に与える影響は非常に大きいものです。
コミュニケーションというと「情報のやり取り」だと思っている人もいますが、情報と同時に「感情のやり取り」が非常に大切です。
人を動かす上で感情はとても重要な要素であり、感情を相手に伝えるうえでは、表情やジェスチャー、声などが果たす役割は大きいものです。
プライベートはもちろん、ビジネスでのやり取りにおいても、身振り手振りを入れたり、表情や声色なども意識しながら話すことが大切です。
間の取り方や強弱を意識する
落語で重要とされているのが、「間」の取り方です。
「まぬけ（間抜け）」という言葉がありますが、この言葉は、もともと古典芸能などにおいて間の取り方が悪く、拍子抜けしたり調子が崩れたりすることでテンポが合わなくなることを意味します。
それが転じて、行動に抜かりがある、出来が悪いことを意味するようになったのです。
「間」をうまく取るというのは、会話にリズム感を生み出すのに重要です。
また、適度に間をとる（沈黙を入れる）ことで、聞き手の頭の中では情報の処理がスムーズに進み、話を理解しやすくなります。
話が上手いというと、立て板に水を流すように言葉に詰まらず、スラスラと話すことのように思えるかもしれません。
しかし、いわゆるマシンガントークになってしまうと、相手の理解が追いつかなくなってしまい、会話が成り立たなくなってしまいます。
また、会話においては、適度に強弱をつけるというのも重要です。
落語においても、声やテンポに強弱をつけることで、聞き手を話の世界にうまく引き込みます。抑揚のない一本調子の話し方では、あまり話に乗り気ではない人を引きつけるのは難しいものです。
どこが一番伝えたいポイントなのかが相手に分かるように、大事な部分は少しトーンを上げる、さらに伝える前後に間をあけて強調するといった工夫をすると、より伝わりやすくなります。
情景がイメージしやすいように話す
コミュニケーションの中で抽象的なテーマを扱うことも多々あります。とくに最近のビジネス場面では英語由来のカタカナ語が登場することも多々あります。
こうした抽象的な話題や言葉というのは、時として聞いている相手の頭に具体的なイメージが湧かないことがあります。
具体的な場面や行動のイメージが湧かないと、相手に判断したり、動いてもらったりすることは難しくなります。
逆に言えば、相手を動かしたりするうえでは、具体的な情景をイメージしてもらうことがとても大切です。
たとえば、具体的な情景や事例を示して相手に動いてもらいやすいようにしているのが、テレフォンショッピングといった実演販売です。
視聴者の前で実際に商品を使用して、使い方や効果、メリットを提示することで、「自分が使った時にどうなるのか」をイメージできるようになっています。
そして、イメージしてもらったうえで、「十分な価値があるものだ」「今なら安い！」といった情報を付加して、“買う”という行動に誘導しているわけです。
これは、落語でも同様です。落語で使う小道具というと扇子や手ぬぐいぐらいです。
しかし、落語家は身振り手振り、ジェスチャーなどを上手く使って、相手の頭の中に話の情景が浮かんでくるようにしています。
翻って、私たちのコミュニケーション、とくにビジネスなどではどうでしょうか。
たとえば、形がある商品などであれば実際に使う場面のイメージを伝えやすいですが、形の無いサービスになると、利用イメージやメリットを伝えづらいものです。
だからこそ、形の無いサービスを売る際には、「利用することでどのように変わるのか」ということを相手がイメージできるように伝えることが大事になってきます。
商品やサービスのスペックや特徴ばかりを話すのではなく、商品やサービスを使った先にある未来の姿を相手が思い描けるように話すということがとても大切です。
話し上手になるためのトレーニング
話し上手になるためのポイントを、ここまで説明してきました。
しかし、実際のビジネスの現場において、話すスキルを活用するためには、話し上手になるためのポイントを知識として学ぶだけでは不十分です。
「知っている」状態から「できる」状態になるためには、実践を通じて、反射的に、また習慣として実行できるレベルにまでもっていく必要があります。
HRドクターを運営する研修会社ジェイックでは、話し方のトレーニングで世界的な権威であるデール・カーネギーの講座を公式に提供しています。
『人を動かす』プレゼンテーション・トレーニング
「社員の心を掴んで動かしたい」「短時間で魅力を伝える営業力を身につけたい」といった方に向けたプレゼンテーションスキルの講座です。
第一印象でポジティブな印象を与え、さらにプレゼンテーションの数分で強烈なインパクトを与え、それによって人を動かすスキルを身につけることを目的としたものです。
話し上手になるための話の流れ、信頼関係の築き方、表情、ジェスチャー、声の強弱といったプレゼンテーションの体系を学び、身に付けることができます。
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