記事更新日：2024/08/07(水)
メラビアンの法則は、言語7%、聴覚38%、視覚55%という数字で良く知られており、コミュニケーションにおいて視覚や聴覚にメッセージすることの重要性を示す法則としてよく知られています。
記事では、メラビアンの法則の概要やよくある誤解、また、メラビアンの法則を活用する方法を紹介します。
営業職や接客業など人と接することが多い職種の人はもちろん、上司や部下とのコミュニケーションでも効果を発揮するので、ご一読ください。
目次メラビアンの法則とは、コミュニケーションにおける法則の1つで、1971年に心理学者のアルバート・メラビアンが提唱したものです。
一般的にコミュニケーションにおける重要度・影響度を示す数字として、言語7%、聴覚38%、視覚55%という数字がよく知られています。
なお、メラビアンの法則および数字は、「与えた情報に矛盾がある」、たとえば、「つまらなそうな口調で『すごいじゃん』と伝える」「自信がありそうな顔で『試験勉強、全然してないから自信ないんだよね』と言われた」といった場合に、どの情報が優先されるかという結果を示しています。
したがって、直接的にコミュニケーションにおける影響力や情報量を示したものではないので、誤解がないように注意が必要です。
メラビアンの法則では、コミュニケーションを構成する要素を以下の3つに分解しています。
視覚情報とは相手の態度や表情、目線やしぐさなど、見た目から受け取れる情報のことです。
音声ファイルより動画ファイルのほうがデータ量が多いことからも想像できる通り、我々が視覚から受け取る情報量は非常に多く、他2つの聴覚・言語情報よりも情報量が多くなります。
日本では「目は口程に物を言う」ということわざもある通り、コミュニケーションにおける3つの要素の中で最も優先されるのが視覚情報になります。
聴覚情報には声の大きさやトーン、早さや口調などが該当します。
テキストファイルと音声ファイルのデータ量から想像できるように、じつは聴覚情報は言語情報よりも情報量が多く、私たちは相手の感情などについて、聴覚情報から察していることが多いです。
例えば「平坦な声で『へ～、すごいね』と言われたときに『言葉だけだな…』と感じる」ように、聴覚と言語の2つの情報に矛盾がある場合、聴覚情報が優先されます。
また、たとえば視覚情報がない電話は聴覚情報のウェイトが増すことになりますし、相手の細かな表情などを見にくいオンライン商談やプレゼンテーションなどでも、対面実施する時より聴覚情報の重要度が相対的に増すことになります。
言語情報とは、話の内容や言葉そのものが持つ意味のことです。3つの要素の中で唯一「言語コミュニケーション」に分類されます。
メールや手紙、またビジネスチャットなどで実施されるテキストコミュニケーションなどは、言語情報で実施されるコミュニケーションとなります。
メラビアンの法則を見ると、非言語コミュニケーション（視覚+聴覚）と言語コミュニケーション（言葉）の比率が93:7となることから、「メラビアンの法則＝非言語情報が重要であると伝えるもの」と覚えている人もいるかもしれません。
たしかに『人は見た目が9割』というベストセラーがあったり「第一印象は3秒で決まる」という法則もあったりする通り、非言語要素が持つ情報は非常に大切です。
ただし、メラビアンの法則自体は前述の通り「言語・視覚・聴覚のイメージが矛盾したときに優先される情報はどれか」という実験の結果であり、コミュニケーションにおける影響ウェイトそのものを示したものではありませんし、言語情報が重要ではないという話ではありません。
メラビアンの法則は、「非言語情報が相手の受け止め方に大きな影響を与える」こと、また、「伝えたいメッセージにそって、言葉で伝える言語情報と視覚・聴覚情報をキチンと一致させる」ことの重要性が学べるものと、理解しておくことがよいでしょう。
本章ではメラビアンの法則を活かす方法を7つの具体的な場面で紹介します。活かし方をイメージする上で参考になれば幸いです。
上司と部下でコミュニケーションする場合、部下のほうが弱い立場になりがちであり、部下は上司のコミュニケーションに対して敏感になります。
一方で、上司は部下に対してさほど気を遣う必要がないので、つい油断して適当に対応しがちです。
たとえば、オフィスであれば、部下から声をかけられたとき、つい何か作業しながら声だけで返事するといったことはよくあるかもしれません。
コミュニケーション内においても同じように「油断」して対応しがちです。
結果として、上司のちょっとした態度や言葉が部下に誤解されることは少なくありません。
誤解されることなく正確に伝えるためには、言葉・態度・声のトーン・表情といった要素をしっかり揃えることが大切です。
当たり前の話に聞こえるかもしれませんが、褒めるときに笑顔で明るく褒めているでしょうか、真剣な話を冗談マジで伝えていないでしょうか。
伝えたいメッセージと表情や声にギャップがないようにする。上司対部下の会話で、上司は気を付けるべきポイントです。
プレゼンテーションの基本ですが、話すときには身振り手振りや声のトーン、表情などを変化させることで、聞き手を惹きつけやすくなります。
スライドの内容や伝えるメッセージに合わせて、ジェスチャーや声の緩急・大小・高低などにメリハリをつけると、メッセージがより伝わりやすくなるでしょう。
メールやチャットなどのテキストコミュニケーションは、基本的に言語情報だけでコミュニケーションすることになるため、感情を伝えることが難しい傾向にあります。
また、相手は言語情報から想像を膨らまして、相手の表情や感情、真意を解釈しようとします。そのため「情報」だけをそのまま送ると冷淡な印象を与えてしまったり、誤解されやすくなったりします。
関係性が十分にある相手との日常の業務連絡であれば、そのままでも問題ありません。
しかし、お願いごとなどの相互間のコミュニケーションを伴う場合は、できるだけ柔らかい言い回しを意識したり、感情を言葉にして伝えたりすることが大切です。
ビジネスチャット等であれば、砕け過ぎない範囲で絵文字やスタンプを使うことも1つの有効な方法です。
電話は表情やジェスチャーなどの視覚情報がないコミュニケーションツールです。したがって、対面以上に話の内容や声のトーンを意識することが求められます。
普段以上に抑揚をつけて話したり、声のトーンを高くして話をしたりするなどの工夫をするといいでしょう。また、相手がしっかり理解できる言葉を選んで伝えることも大切です。
オンライン会議は、インターネットを介して情報が送られる時点で視覚や聴覚情報が対面と比べると減少します。
生の音声に比べると感情が伝わりにくくなりますし、細かな表情の変化や目の奥の感情などから推察できる情報も大きく減少します。
したがって、対面で話すときよりも、非言語コミュニケーションのメリハリを意図的に強化することが大切です。
ポイントとしては、声のトーンや話すスピードの緩急・大小をいつもの2倍ぐらいで意識したり、相づちやジェスチャー等もいつもよりも大きく実施したりすることが挙げられます。
来店された顧客や初めて接する相手にいい印象を与えられることが、会話や商談の方向性を決めます。「第一印象は3秒」と言う通り、身だしなみをしっかり整えて明るい声、表情で話すことで、相手に好印象を持ってもらえます。
第一印象で相手に好印象を持ってもらうために、最初の3秒、30秒、3分の表情や声にしっかり気を配りましょう。
採用面接では、応募者の言語・非言語要素をしっかりとバランスよくみることが大切です。
職務経歴書や相手の話す内容などの言語情報だけに引っ張られず、深掘りする質問などに対する相手の表情や目線の動きなどにも気を配ります。
とくに志望度や転職理由などは、応募者がとくに準備している部分であり、非言語情報にも気を配らないと相手の真意を見抜けないことがあります。
また、非言語情報だけに引っ張られないことも大切です。私たちは面接などで、明るく元気で、質問にはきはきと答えるような人を過度に評価してしまいがちな傾向があります。
もちろん、そうした要素が入社後に活躍するために重要であれば問題ないかもしれません。
しかし、それ以外の要素が重要な際は、面接での非言語の印象に引きずられないようにすることが、適切な合否判定をするためのポイントになるでしょう。
メラビアンの法則を活用した話し方について、具体的に紹介します。
同じ言葉を話していても、表情が違うだけで相手に与える印象は大きく異なります。とくに笑顔は相手にポジティブな印象を与え、相手に話をさせやすくなる効果もあります。
逆に無表情だと、たとえ話の内容が明確だったとしても感情が読み取れず、うまく伝わらないことが多いでしょう。
「無愛想に話している」と言われたときは、いつもより少しだけ口角を上げて話すことを意識するだけでも、表情よく見せられます。
気持ちや熱意を伝えるためには、ボディランゲージを交えることが有効です。身振りや手ぶり、ジェスチャーなども活用すると、言葉では表現しにくい感情が伝わりやすくなります。
また、「真剣に伝えようとしている」ことがわかるので、相手に話を聞いてもらいやすくなることも期待できます。
話の内容がしっかりしていても、話すときの声やトーンが聞き取りにくいものだと、相手には伝わりにくくなってしまいます。
例えば、ぼそぼそと話してしまうと自信がなさそうな印象を与えてしまいます。
また、早口でまくし立てるように話してしまうと、相手からは怒っているように見えてしまい誤った印象を与えることもあります。
伝えたいメッセージに合わせて話し声に高低や大小、緩急に抑揚をつけながら、はっきりと相手が聞き取りやすいペースと大きさで話すことが大切です。
メラビアンの法則における言語情報の比率は7%と割合は低いようにみえますが、だからといって、疎かにしていいわけではありません。
繰り返しになりますが、メラビアンの法則は「言語、聴覚、視覚の3要素に矛盾がある時に、どれが優先されるか？」であって、コミュニケーションにおける影響力そのものを示しているわけではありません。
当然、コミュニケーションにおいては、まずは相手に誤解を与えないような、正確な言葉や表現を使うことが大切です。
また、相手のレベル感に合わせて話すこともポイントとして挙げられます。例えば、新入社員の前で専門用語を使わずにかみ砕いて説明することが大切でしょう。
そうすることで、相手は言葉の意味を理解するのに苦労することなく、きちんと話を聞いてくれます。また「丁寧に指導しようとしてくれている」という印象も与えられるでしょう。
一方で、専門に携わっている人の前であれば専門用語を使ったほうが、より正確・効率的に情報を伝えられ、同時に「しっかりとそのジャンルについて理解している」と安心させることもできます。
メラビアンの法則を理解して活用することで、効果的にコミュニケーションを取れるようになります。併せて、以下のスキルを身につけておくと、より良いでしょう。
ひとつずつ解説します。
傾聴力とは、相手の話を深く聞くときに用いられるコミュニケーションスキルのことです。しっかり聴くことで相手の本音や気持ちを引き出し、相手と信頼関係をつくることが期待できます。
傾聴力を発揮するポイントはしっかり相手を見て、適切なタイミングで相槌を入れる、などが挙げられます。傾聴力については、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてみてください。
ロジカルコミュニケーションのスキルを身に付けることで、言語情報について相手にわかりやすく、説得力を持って伝えられるようになります。
ロジカルコミュニケーションは論理的で筋道の立つ構成で相手に伝える、起承転結やPREPなど相手が理解しやすいように情報を構成するといったことに役立ちます。
雑談力とは、名前の通り雑談をする力を指します。雑談は、顧客との商談や社内で相手との心理的な距離を縮めたり、相互理解を生み出したりするうえで有効な手段です。
雑談力を身に付けるうえで効果的なのは、普段から雑談に使える情報を常に収集することです。雑談が苦手な人は、話のネタが少ないことが主な原因として挙げられます。
まずは雑談する相手の情報を元に、興味関心のある事柄について調べてみるといいでしょう。
メラビアンの法則は、言語情報7%、聴覚情報38%、視覚情報55%といいう数字で良く知られています。
なお、メラビアンの法則は言語・視覚・聴覚のイメージが矛盾したときに優先される情報はどれか」という実験結果であり、コミュニケーションにおける影響力等を示したものではありませんので注意が必要です。
ただ、何かメッセージや気持ちを伝えるうえでは、やはり視覚や聴覚情報に気を配ることが重要ですし、内容と話のトーンや表情を一致させることが大切であることが良く分かります。
メラビアンの法則をはじめとするコミュニケーションにおける原則は、プレゼンテーションや商談をする経営層やビジネスリーダー、営業職の人たちにとって大切なスキルです。
ただ、こうした原則は知識だけを知って身に付くものではありません。
こうした法則をきちんと身に付けて、人を動かせるコミュニケーション力を身に付けたいと思う方は、HRドクターを運営する研修会社ジェイックが提供するデール・カーネギー研修をご覧ください。
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