カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?悪質なクレーマーに取るべき対策を解説

更新:2023/01/23

作成:2022/09/01

古庄 拓

古庄 拓

株式会社ジェイック取締役

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?悪質なクレーマーに取るべき対策を解説

近年の日本では、顧客から従業員に対するカスタマーハラスメントが増加傾向にあります。カスタマーハラスメントは、社会的な問題としても注目されるようになりました。

カスタマーハラスメントは、パワーハラスメントなどと同様に、企業の正常な業務運営や成長に支障をきたす問題です。企業は、自社でカスタマーハラスメントが起きた場合、被害を受けた従業員個人の問題として片付けるのではなく、組織で早期かつ適切に対応することが大切です。

記事では、カスタマーハラスメントの基礎知識を確認したうえで、カスタマーハラスメント対策の必要性や企業が取り組むべき対策、カスハラが発生したときの対処方法を紹介します。

<目次>

カスタマーハラスメントの基礎知識

カスタマーハラスメント
カスタマーハラスメント対策には、まず、「カスタマーハラスメントがどういうものか?」を知っておくことが大切です。本章ではまず、カスタマーハラスメントの基礎知識を確認します。

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?

カスタマーハラスメントに関して、法律で定められた定義はありません。しかし、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のように定義しています。

顧客などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

上記の内容で重要となるのは、「社会通念上不相当」であり、「労働者の就業環境が害される」ことです。企業側に非があるかなどは問題ではありません。もちろん企業のサービス提供などで非があれば、誠実な謝罪は必要ですが、ミスに対する度を越えたクレーム等はカスタマーハラスメントに該当するということです。

出典:カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

カスタマーハラスメントのおもな種類

厚生労働省では、代表的なカスタマーハラスメントの種類に以下のものがあるとしています。

  • ・時間拘束型
  • 長時間にわたる従業員の拘束、居座り など
  • ・リピート型
  • 理不尽な要望に関連して、繰り返しの面会の求めや電話をしてくる など
  • ・暴言型
  • 大きな怒鳴り声や人格否定、侮辱的に発言する など
  • ・暴力型
  • 社員や顧客、店の設備などを殴る、叩く、蹴る、体当たりする など
  • ・威嚇・脅迫型
  • 脅迫的に発言する、反社会的な勢力とのつながりをほのめかす など
  • ・権威型
  • 正当な理由のない状況で特別扱いを要求する など
  • ・店舗外拘束型
  • クレームの詳細がわからない状況で、職場外である顧客などの家や特定の場所に呼びつける など
  • ・SNS/インターネット上での誹謗中傷型
  • インターネット上での名誉毀損や、プライバシーを侵害する情報を掲載する など
  • ・セクシャルハラスメント型
  • 社員の身体に触る、つきまとう、デートや食事に誘う、性的な冗談を言う など

カスタマーハラスメントに該当するか否かの判断基準

各企業で業種・業態、顧客接点などには違いがあります。そのため、顧客からの暴言などが、「これはカスタマーハラスメントにあたるかどうか?」も、企業によって判断基準が異なるでしょう。

ただ、各企業が自社の社員などを守るためにカスハラ対策を行なうときには、自社の考え方や判断基準を統一し、現場に共有することが大切です。なお、厚生労働省では、一つの尺度として以下の観点で判断することを勧めています。

1.顧客などの要求内容に妥当性はあるか
顧客などの主張に、まずは、事実関係・因果関係の有無や自社に過失はないか、根拠がある要求がなされているかを確認します。そのうえで、顧客などの主張に妥当性があるかどうかを判断しましょう。

2.要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か
顧客などの要求内容の妥当性と併せて、要求を実現するための手段・態様・態度が社会通念上、相当な範囲であるかどうかを確認します。

参考:カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう!~社員一人に抱え込ませずに、組織的な対応を~

カスタマーハラスメント対策の必要性

カスタマーハラスメント対策は、以下の理由から、顧客と直接関わる企業にとって不可欠なものです。

従業員のメンタル不調や離職を防ぐ

カスタマーハラスメントによる精神的なダメージは、従業員のモチベーションや集中力などを低下させます。また、メンタル不調がひどくなれば、うつ症状やパニック発作などで仕事を休職・離職せざるを得なくなるでしょう。

従業員のモチベーションや集中力を維持し、長く働いてもらうためにも、早期の対応、傷ついた心のケアを含めたカスタマーハラスメント対策が必要となります。

企業の円滑な業務遂行・生産性を維持する

従業員の精神的な不調でモチベーション・集中力が下がれば、普段のスピードや品質で仕事ができなくなり、結果的に生産性が低下します。

また、たとえば、飲食のような業態の店頭でカスタマーハラスメントが起きた場合、以下のような問題から円滑な業務遂行が妨げられることもあるでしょう。

  • クレーマー対応に時間がかかり、ほかの顧客の注文を受けられなくなる
  • クレーマーを恐れたお客様が、店から出ていってしまう など

こうしたほかのお客様への影響を最小限にするためにも、カスタマーハラスメント対策は必要不可欠です。

ブランドイメージの棄損を防ぐ

たとえば、クレーマーがいつも店頭で暴言を吐いている、従業員を叱責している……などの状態が続けば、企業のブランドイメージは悪くなります。また、最近は、SNSなどの普及によって、企業の悪評が拡散されやすい時代です。

ブランドイメージの棄損による客離れを防ぐためにも、カスタマーハラスメントを起こさない、起きても被害を最小限にする取り組みが必要となります。

安全配慮義務違反による損害賠償請求を防ぐ

企業は、従業員に対して安全配慮義務を負っています。安全配慮義務とは、労働者の生命や健康が危険にさらされないよう配慮する義務のことです。

そのため、たとえば、経営者や上司がカスタマーハラスメントの事実を知りながらも加害者を放置し、何の対策もとらず、従業員がうつ状態などで働けなくなった場合、従業員から安全配慮義務違反で損害賠償請求されるリスクが高まります。

したがって、企業側は、カスタマーハラスメントから社員を守ることを第一に考えなければなりません。

企業が取り組むべきカスタマーハラスメント対策

思案するミドルビジネスマン・管理職
企業が今からカスタマーハラスメント対策に取り組む場合、以下の3つのポイントを軸に準備などを進めていくとよいでしょう。

悪質なカスハラに対する企業スタンスの明確化

企業としてのカスタマーハラスメントへの基本方針や対処方法がない場合、社員ごとにクレーマー顧客への対処の仕方が異なり、対処のばらつきが企業全体の弱点になってしまいます。

企業のトップがカスタマーハラスメント対策への基本姿勢・基本方針を明確に示し、メッセージとして発信することで、企業・組織が一丸となってブレないカスハラ対策を進められるようにすることが大切です。

カスハラへの対応ルール・マニュアルの策定

カスタマーハラスメント対応のルール・マニュアルをつくることで、新人からベテラン社員まで幅広い人の対応品質を標準化できるようにしましょう。対応ルール・マニュアルの策定では、さまざまなパターンを想定して、具体的かつわかりやすい内容にしましょう。

ルールやマニュアルの策定は、当初の対処方法を振り返り、必要に応じて見直し・ブラッシュアップするためにも欠かせないものです。

初めから完ぺきなものを作ることは難しいでしょう。そのため、まずは、基本的な事項だけ記載しておき、生じた悪質なクレームの事例と適切な対応をどんどんマニュアルに反映していくことが有効です。

社員への教育・研修

策定したルール・マニュアルを配布して社員に読んでもらうだけでは、突然の事態に毅然とした対応はできません。

現場でクレームが起きた場合、初期対応によって、今後のカスハラにつながるかどうかが変わってくる部分もあります。マニュアルに書かれた流れで適切に対応するには、具体的な対応の教育や研修が必要です。ロープレやディスカッションなどの実践を取り入れることで、対応方法を身につけやすくなるでしょう。

カスハラが発生した場合の対処方法の例

カスハラ発生時の具体的な対応は、業種・業態・顧客との関わり方(対面・電話・メール)などによっても変わってきます。しかし、基本的には、以下の流れで対処をしていくとよいでしょう。

事実の確認

現場の上司もしくはカスハラ相談窓口が、現場の従業員から相談を受けた場合、まずは、以下のような点を確認して、事実関係、また、顧客から受けた言動などがカスタマーハラスメントに該当するかを確認する必要があります。

  • 1.起こった問題や事実関係を、時系列で正しく把握・理解する
  • 2.顧客が求める内容を把握する
  • 3.顧客の要求内容の妥当性を検討する
  • 4.顧客の要求手段や態様が社会通念上、相当かを検討する

なお、対応時には「言った・言わない」などの問題が生じないようにするためにも、すべてのクレーム対応に対して、初期時点から記録を取るように習慣づけることも大切です。

情報共有・全社的な対応

事実確認でカスタマーハラスメントだと認められた場合、本社・本部への情報共有、連携、全社的な対応が必要となります。本社・本部との情報共有は、顧客からの犯罪行為などによって、現場だけでは解決できないケースで特に大切なものとなります。

全社的な対応には、以下のようなものがあるでしょう。

  • テナントビルの警備事務所に協力を仰ぐ
  • 責任のある立場の者から行為者へ帰ってもらう旨を伝える
  • 店舗への出入り禁止を通告する

対応に当たった従業員のメンタルケア

顧客からのカスハラを受けた従業員に精神的不調などの兆候がある場合、以下のような専門家にアフターケアの依頼や、本人に医療機関の受診を促します。

  • 産業医
  • 臨床心理士、公認心理師
  • 産業カウンセラー など

ただし、精神的不調は、カスタマーハラスメントの被害からしばらく経ってから出ることもあります。被害の直後に精神不調などがなくても、定期的な状況確認やストレスチェックなどが必要な場合もあるでしょう。

再発防止のための取り組み

同様の問題や再発を防ぐために、カスハラ問題の解決後も、継続的な顧客対応が必要です。マニュアルどおりの対応でトラブルが大きくなった場合、記載内容や普段のサービス自体を変更するなどの対策をとりましょう。

また、再発防止という点では、他事業所への情報共有や事例の活用も行なうことが大切です。

カスタマーハラスメントで訴えることは可能か?

悪質なクレーマーの言動は、以下のような罪に該当する場合があります。

  • 脅迫罪
  • 強要罪
  • 恐喝罪
  • 威力業務妨害罪
  • 偽計業務妨害罪
  • 不退去罪

カスタマーハラスメントのなかで犯罪被害があった場合、警察に動いてもらうことも可能です。また、刑事告訴でなくとも、民事上の不法行為として損害賠償請求が認められる可能性もあります。犯罪行為かどうかの判断がつかない場合は、弁護士に相談してもよいでしょう。

まとめ

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客などからのクレームや言動のうち、内容の妥当性が社会通念上、不相当なものであり、それによって社員の就労環境が害されるものです。

カスタマーハラスメント対策は、カスハラによる以下の問題を防ぐうえでも、非常に大切であると考えられます。

  • 社員のメンタル不調や離職を防ぐ
  • 企業の円滑な業務遂行・生産性を維持する
  • ブランドイメージの棄損を防ぐ
  • 安全配慮義務違反による損害賠償請求を防ぐ

企業がカスタマーハラスメント対策に取り組む場合、まず、企業のスタンスを明確化し、トップからのメッセージを発信しましょう。基本方針に合ったルール・マニュアルの策定をしたあとは、実践を重視した社員への教育・研修も行なう必要もあります。

エンゲージメントなどの観点からも、カスタマーハラスメントに対して会社が毅然として対応して、従業員を守る姿勢を見せることが大切です。

著者情報

古庄 拓

株式会社ジェイック取締役

古庄 拓

WEB業界・経営コンサルティング業界の採用支援からキャリアを開始。その後、マーケティング、自社採用、経営企画、社員研修の商品企画、採用後のオンボーディング支援、大学キャリアセンターとの連携、リーダー研修事業、新卒採用事業など、複数のサービスや事業の立上げを担当し、現在に至る。専門は新卒および中途採用、マーケティング、学習理論

著書、登壇セミナー

・Inside Sales Conference「オンライン時代に売上を伸ばす。新規開拓を加速する体制づくり」など

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