他人から「あれをしろ」「これはするな」と一方的に命令されて良い気分になる人はいません。人から命令されて「意見を押し付けられた」「自分の言い分を無視された」と感じてやる気を失った、相手に反発心を持ったといった経験は誰にでもあるでしょう。指示が正しいか間違っているかに関係なく、人は一方的な命令に対して反発心を抱いてしまうものなのです。
コミュニケーションやリーダーシップ向上の権威として広く知られているデール・カーネギーも「押しつけがましい命令は、後にしこりを残す」として、命令口調で人に注意や苦言を伝えることを戒めています。記事では、デール・カーネギーの「命令をしない」の詳細や実践のポイント、また、書籍『人を動かす』で「命令をしない」と共に紹介されている9つの原則と一緒に紹介します。
こちらに動画での簡単な解説もありますので、動画でご覧になりたい方はこちらをご覧ください。
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＜目次＞
『人を動かす』とデール・カーネギー
最初に書籍『人を動かす』と著者デール・カーネギーについて簡単に紹介します。
デール・カーネギーとは？
デール・カーネギーは、1888年、アメリカのミズーリ州で生まれました。
カーネギーは地元の大学を卒業後、雑誌記者やセールスパーソンなど様々な職業を経験します。
そんな中でカーネギーはある時、YMCAが設けた話し方教室で講師を担当することになりました。
カーネギーの授業に通っていたのは、人間関係や対人コミュニケーションで様々な悩みや課題を抱える人たちでした。
カーネギーにとって、この仕事は天職となるものであり、学生たちが抱えている悩みや課題の解決に精力的に取り組んだ結果、カーネギーの講座は人気を博します。
カーネギーは講義と並行して独自の教材開発にも取り組みます。
取り組みの過程で生まれた数々の知見やノウハウは、後に歴史的名著となる『人を動かす』の原型となります。
その後、カーネギーはYMCAから独立し、自身の研究所を立ち上げます。
研究所でカーネギーは、企業研修や講演活動に精力的に取り組み、数々の成果を残すことになります。
書籍『人を動かす』
『人を動かす』は、カーネギーが自身の講義と独自に開発した教材を踏まえて、集大成として作り上げた書籍です。
『人を動かす』には、人生を成功に導くための原則が、カーネギー自身の実体験、歴代の偉人たちのエピソード、また普通の社会人たちの事例と共に紹介されています。
『人を動かす』は、富裕層や一部の限られた人向けではなく、様々な人間関係で悩みを抱える一般市民を対象にして、誰もが実践できる原理原則を紹介されていることが特徴です。
誰にとってもわかりやすい内容で多くの人たちから支持を集め、『人を動かす』は世界中の言語へと翻訳され、現在までに世界中で1500万部という大ベストセラーになっています。
そして、発売から90年近く経過した今も、amazonのビジネス書ランキングなどに度々登場する等、時代を超えて売れ続ける本となっています。
『人を動かす』について知りたい人は、以下の記事で内容を要約しているので参考にしてください。
人を変える9原則
書籍『人を動かす』は、「人を動かす3原則」「人に好かれる6原則」「人を説得する12原則」「人を変える9原則」の4パートから構成されており、全部で30の原則が紹介されています。
本記事のテーマである「命令をしない」は、「人を変える9原則」のひとつです。
「人を変える9原則」では、相手の感情を損ねることなく、相手に自ら変わってもらうために重要な9つの原則が書かれています。
「命令をしない」の詳細に入る前に、本章では「人を変える9原則」の一覧を簡単に紹介します。
１．まずほめる
相手に改善や要望がある時、いきなり改善要望を伝えることは避けた方がよいでしょう。
まずは相手の長所や強み、誇りを持っている部分をしっかりと褒め、相手の自己重要感を満たすことが大切です。
自己重要感を満たされたうえで、直すべきところを伝えると、相手も理性的にあなたの意見を聞き入れてくれるでしょう。
２．遠まわしに注意を与える
人は皆、他者から注意や叱責されれば良い気持ちはしないものです。相手に苦言を呈する必要があるときは、直接的な表現は避けましょう。
オブラートに包んだ言葉にして伝えることで、相手を不快にせずに改善を促すことができるでしょう。
３．自分の過ちを話す
人に小言や苦言を言う時は、「自分も間違いや失敗は多いのだ」「自分も以前にこれで失敗した…」と前置きしてから伝えると効果的です。
自分自身の失敗を話すことで、“上から目線での説教”にならず、相手はあなたの言い分を受け入れやすくなります。
４．命令をしない
冒頭で紹介した通り、頭ごなしに命令されると人は反発したくなるものです。
幼少期、親から「宿題しなさい！」と言われて「今やろうと思っていたのに！」と反論した経験がある人もいるかもしれません。
指示や要望がある場合、命令口調を避けた方が相手を動かす上では大切です。
命令する代わりに「どうしたらいいだろうか？」「こうするのはどうだろう？」と質問の形にして伝えることで、相手は“自分で決めた”感覚を持つことができ、行動につながりやすくなります。
「命令しない」の原則の詳細は、次章で詳しくお伝えします。
５．顔をつぶさない
カーネギーは、相手の顔をつぶさないことが非常に大切だと強調しています。
相手の顔をつぶさないと言うのは、人前で恥をかかせたり、相手の自尊心を損ねたりしないと言うことです。
自分の自尊心を損ねた相手に対して、人は感情的になり、反発心を覚えるものです。
感情的に反発されてしまえば、たとえ相手のためを思って伝えた内容が正しいとしても、その言葉は相手に届かなくなってしまうでしょう。
６．わずかなことでもほめる
褒めることは、相手の自己重要感や自己肯定感を満たす上で非常に有効です。
わずかな成長や改善も見落とさずに相手を褒めることで、相手は自己重要感を得て、いっそう努力するようになるでしょう。
７．期待をかける
人は皆、他者から期待をかけてもらうことで、頑張れたり、高いパフォーマンスを発揮できたりするものです。
常日頃から相手を心から信頼し、期待をかけてあげることで相手は大きく成長します。
期待を具体的な言葉で伝え、プラスのイメージを持たせ、相手の成長をサポートしましょう。
８．激励する
「お前はダメなやつだ！才能が無い！」と相手を否定する行為は、相手の自尊心や自己肯定感を損ね、人の成長を妨げてしまいまいます。
相手の可能性を信じて元気づけてあげることが大切です。人は激励されることによって、自分の能力を示そうとし、結果的に大きく成長できるものです。
９．喜んで協力させる
カーネギーは、人に喜んで協力してもらうための条件として次の6つを挙げています。
- 誠実であれ。守れない約束はするな。
- 相手に期待する協力は何か。明確にせよ。
- 相手の身になれ。相手の真の望みは何か？
- あなたに協力すれば相手にどんな利益があるか。
- 望み通りの利益を相手に与えよ。
- 人に物を頼む場合、その頼みが相手の利益になるように話せ。
これらの条件をそろえたからと言って、必ずしも喜んで協力してもらえるとは限りません。
しかし、上記に挙げたことは相手の自己重要感を満たす上で重要なことです。
相手の身になって、“相手が喜んで動くようにするにはどうすればいいか”を日ごろから考えることで、あなたの「人を動かす力」を大きなものとなるでしょう。
「命令をしない」の詳細と実践のポイント
本章では、記事のテーマである「命令をしない」の詳細、また、人間関係の中で活用するためのポイントを解説します。
１．命令を質問の形に変えて、相手に伝える
人には「自分の行動は自身で決めたい」という心理があります。そのため、人から何か命令される＝意思決定の自由を脅かされると、無意識に反発心が生じます。
これは心理学で「心理的リアクタンス」と呼ばれる心の動きです。
相手を動かそうとして一方的に命令すれば、相手には反発心が生まれてしまうのです。では、命令する代わりに、どのような伝え方をすればよいでしょうか。
カーネギーが提案する処方箋は、「命令を質問の形に変えて、相手に伝える」という、非常にシンプルなものです。
『人を動かす』で紹介されている具体例を見ていきましょう。
同僚の教師がサンタレリ先生の教室へどなり込んだ。「入口に置いてある車は誰のだ？」学生の一人が自分のだと答えると、金切り声を上げた。
「車をどけろ！ 今すぐにだ。ぐずぐずしてると車に鎖を巻いて引きずり出すぞ」確かに悪いのはその学生だ。置いてはいけない場所に車を置いたのだ。
しかしこの日から、当の学生が反発したばかりか、同じクラスの学生全員がことごとにその教師を困らせはじめ、学校勤めを不愉快きわまりないものにしてしまった。
この教師の場合、他に対処する方法はなかったのだろうか？もっと穏やかに車の持ち主を尋ね、「あの車をのけてくれたら、他の車の出入りが楽になるんだが、どうだろう？」と、持ちかけたら、その学生は喜んで車を移し、ほかの学生まで怒らせることもなしにすんだのではなかろうか。
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
上記の事例で、教師は「今すぐに車をどけろ！」と不法駐車をしている学生にまくし立てた結果、相手は反発し、さらにクラス全員が教師に反抗的な態度を取るという最悪の状態になってしまいました。
カーネギーが言うように、もし、「あの車をのけてくれたら、他の車の出入りが楽になるんだが、どうだろう？」と伝えたら、結果はどう変わったでしょうか。
学生もそこまで不快になることなく速やかに車を動かしたかも知れませんし、クラス全員に総スカンをくらう事態も防げたに違いありません。
「人間は理性ではなく感情の動物である」とも言われます。
前述の通り、人は一方的に命令されると、自らの自由を侵されていると感じ、無意識に反発心を抱きます。
こうなってしまうと、指示が正しいかどうかは問題ではなく、感情的に相手の言うことに従おうとは思わなくなってしまいます。
頭ごなしに命令するか、それとも、質問や提案の形にするかは「伝え方」の違いです。
しかし、その伝え方を工夫するかしないかで、結果は大きく変わってくるのです。
２．命令を質問の形で伝えることの３つのメリット
前節でお話しした「命令を質問の形で伝える」という事のメリットを、３つお伝えします。
1つ目のメリットは、「相手の重要感を満たし、協力する気持ちにさせる」ことです。
具体的なエピソードとして、カーネギーは伝記作家アイダ・ターベル氏から聞いた、ゼネラル・エレクトリック社の会長であったオーウェン・ヤングの例を紹介しています。
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
オーウェン・ヤングは、自分から命令せず相手の自主性に任せることで、相手の重要感を満たし、「協力の気持ち」を芽生えさせることに成功していたというわけです。
メリットの2つ目は「相手の創造性を発揮させられる」ことです。先述したオーウェン・ヤングは、命令する代わりに、次のような伝え方をしていたそうです。
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
「ああしなさい」「こう修正しなさい」と指示して、感情的な反発が生じたとしても、仕事であれば、部下は指示された通りに行動するかもしれません。
しかし、その作業に工夫や創造性は生まれませんし、熱意も低いままでしょう。
これに対し、オーウェン・ヤングのように、相手に質問し意見を求める伝え方をすれば、部下は自ら考えようとしますし、行動にも熱意や主体性が生まれるでしょう。
メリットの3つ目は、「意見やアイデアが集まり、責任感を醸成できる」ことです。
カーネギーは『人を動かす』の中で、精密機械部品の工場長イアン・マクドナルドが、従業員に質問を投げかけた事例を紹介しています。
彼が管轄する工場に、ある時、非常に大きな受注になりそうな案件の話が飛び込んできました。
しかし、工場の予定は既に詰まっており、今の体制では納期通りに納品できそうにありません。その時、マクドナルドが取ったのは、次のような行動でした。
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
工場長は一方的に受注して、従業員に残業を指示するのではなく、「注文を納期に間に合わせることができるのか？」「どうすれば引き受けられるだろうか？」と従業員に質問したのです。
結果として、従業員達から次々とアイデアが飛び出し、会社は注文を引き受け、期限通りに納品することができたそうです。
カーネギーは「命令が出される過程に何らかの形で参画すれば、誰でもその命令を守る気になる」と話しています。
質問を投げかけ意見やアイデアをもらったうえで決めることで、「自らが決めたことである」という意識が生み出されるのです。
３．ビジネスシーンの中で「質問」するためのポイント
実際のビジネスシーンの中で、指示や命令の代わりに、質問の形で伝えるにはどうすれば良いでしょうか？こちらの意図を伝えつつ、相手の参画意識を生み出すためには、５W1Hを意識することが有効です。
ご存じの通り、5W1Hは、
- When（いつ？）
- Where（どこで？）
- Who/Whom（誰が/誰に？）
- What（何を？）
- Why（なぜ？）
- How（どうやって？）+How many（どれぐらいの分量で？）、How much（いくらで？）
というものです。
例えば、以下のような質問です。
- ・When（いつ）
- いつまでに着手したら良いだろうか？
- いつだったら実施すべきだと思う？
- ・Where（どこで）
- 試してみるとしたら、どこでやるのがいいだろう？
- どこに機会があるだろうか？
- ・Who/Whom（誰が/誰に）
- 誰に確認するとよいだろうか？
- 誰に質問したらいいだろう？
- ・What（何を）
- 問題は何だろうか？
- やるとしたら何が必要だと思う？
- 何があれば実現できると思う？
- ・Why（なぜ）
- なぜそれが必要だと思う？
- やる意味は何だろう？
- ・How（どのように）
- どうアプローチしたらいいだろう？
- やるとしたらどんな方法があるだろう？
- いくらだったらする価値があると思う？
質問をして答えを引き出すというやり方は、コーチングの技法です。
命令をしない、というのは厳密なコーチングを指すわけではありませんが、“命令せず質問する”を実践するためには、コーチングの技術を知っておくと参考になるでしょう。
HRドクターではコーチングの実践方法を分かりやすく解説した記事も用意しています。ご興味あればぜひご覧ください。
まとめ
記事では、デール・カーネギーの書籍『人を動かす』で紹介されている「命令をしない」の原則を解説しました。
人には「自分の行動は自身で決めたい」という心理があります。
従って、他者から「あれをしろ」「これはするな」と一方的に命令されると、自分の行動を決める自由を脅かされたと感じて、無意識に反発心を抱いてしまうものです。
相手に気持ち良く動いてもらうためには、「命令を質問の形に変えて、相手に伝える」ことが大切だと、カーネギーは話しています。
命令を質問の形にして伝えることで、
- 相手の重要感を満たし、協力する気持ちにさせる
- 相手の創造性を発揮させられる
- 意見やアイデアが集まり、責任感を醸成できる
といった効果を得られます。
一方的に命令するか、それとも、質問や提案の形にするかは「伝え方」の違いでしかありませんが、伝え方を工夫することで結果が大きく変わってきます。
今回の内容が人材育成、マネジメントの参考になれば幸いです。
なお、HRドクターを運営する研修会社ジェイックでは、米国デールカーネギー・アソシエイツ社と提携して、日本でデール・カーネギー研修を提供しています。「管理職のマネジメント力を高めたい」「営業職の営業力をあげたい」とお考えであれば、ぜひ下記の資料をご覧ください。
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