ヒューマンスキルとは？8つの構成要素/能力と高める方法を紹介

ヒューマンスキルは、相手と健全なコミュニケーションを取り、信頼関係を築く力です。ヒューマンスキルの位置付けは、カッツ理論で考えると非常にわかりやすいです。

カッツ理論とは？

カッツ理論とは、「ビジネスで成果をあげるために必要な能力を大きく3つに区分けして、階層ごとに必要とされる比率を表した理論」で、ハーバード大学の経営学者であるロバート・カッツによって提唱された概念です。

カッツ理論では、仕事でパフォーマンスするために必要とされる能力を、以下の3種類に大きく分類しています。

①テクニカルスキル

テクニカルスキルは、業務遂行に必要な知識や技術・ノウハウといった「業務遂行能力」を指します。テクニカルスキルには、専門的なツールの操作、特定の方法論の適用、専門的な問題解決技術なども含まれます。例えば、エンジニアにとってのプログラミング能力や会計士にとっての財務分析能力はテクニカルスキルに該当します。テクニカルスキルは、業務を効率的かつ効果的に遂行するための基盤となります

②ヒューマンスキル

ヒューマンスキルは、周囲と信頼関係を築き、人を動かすために必要な「対人関係力」を指します。ヒューマンスキルには、共感や動機づけ、リーダーシップ、交渉力などが含まれます。ヒューマンスキルは、組織内外のメンバーと好ましい人間関係を作るために必須であり、チームワークを生み出し、組織の目標達成を実現するために不可欠です。

③コンセプチュアルスキル

コンセプチュアルスキルは、ミッションやビジョン・戦略など抽象的な思考を扱う「概念化能力」です。組織のミッションやビジョンを策定したり、目標を達成するための方向性を定めたり、長期的な視点で意思決定をしたりする上では、コンセプチュアルスキルが欠かせません。管理職の階層が上がるほどコンセプチュアルスキルを求められるようになります。

カッツ理論におけるマネジメントの3階層と求められるスキル

そして、必要とされる能力の割合は、階層に応じて変わってくるというのがカッツ理論の考え方です。

＜カッツ理論が考える三つの階層＞

• トップマネジメント層 ：経営者層（経営者、役員、事業部長）
• ミドルマネジメント層 ：管理者層（マネジメント専任の部課長など）
• ロワーマネジメント層 ：監督者層（現場のマネジメントを行なう主任など）

なお、カッツ理論は「マネジメント層」に必要な能力について考察したものですが、実務的にはロワーマネジメント層の延長線上に「プレーヤー層」があると考えるとイメージしやすいです。

＜各階層で必要とされる能力の比重＞

図を見ると、現場に近い監督者層（ロワーマネジメント）ではテクニカルスキルの比重が高く、そこから管理者層・経営者層にあがっていくに連れて、コンセプチュアルスキルの重要性が増していくがわかります。また、全階層を通じてヒューマンスキルが常に必要とされていることも良くイメージできるかと思います。

ヒューマンスキルはどの階層でも必要とされる能力

カッツ理論においてヒューマンスキルは全階層で必要とされる能力です。

そのなかでも活用の重要性が増すのは管理者層（ミドルマネジメント）となるリーダーや管理職です。リーダーや管理職は、人を動かして組織の成果をあげることが求められますので、「信頼関係を築き、人を動かす」ヒューマンスキルが最も重要になります。

さらに上位の経営者層（トップマネジメント）になると、大きな意思決定を行なって、複数階層や大人数の組織メンバーに働きかけるためにミッションやビジョン、戦略などの概念を扱うコンセプチュアルスキルの重要性が増します。

なお、経営者層（トップマネジメント）になるとテクニカルスキルが不要になるわけではなく、「必要とされるテクニカルスキルやヒューマンスキルはすでに身に付けてきている前提で、成果をあげるためにはコンセプチュアルスキルが重要になる」と理解するのが正しいです。

また、監督者層（ロワーマネジメント）でも現場のマネジメントを行ないますので、ヒューマンスキルは必要とされています。ただし、現場でのマネジメントになりますので、実務をリードするという点で、テクニカルスキルの重要性が増してくるわけです。

最後に、ロワーマネジメントの延長線上にあるプレーヤー層では、テクニカルスキルが最も重要になってくるイメージです。それぞれの仕事における業務遂行能力を駆使して、自ら成果をあげるのがプレーヤー層になります。

ただし、プレーヤー層の場合、仕事内容によって必要とされる能力の比重は変わってきます。接客、営業、コンサルタントなど、お客様との関係性を築くことが成果をあげるために重要となってくる職種では、監督者層と同じような比率でヒューマンスキルの重要性が増すと考えられます。

ヒューマンスキルは全ての階層で必要とされる重要な能力です。更に、ヒューマンスキルは今後ますます重要性を増すスキルといえるでしょう。その理由を紹介します。

チーム力の向上

ITやAIが発達する中で、私たちの仕事は、知識労働が増え、創造性やイノベーションが求められています。そうした背景もあり、チーム内で協働したりコラボレーションしたりする重要性が非常に高まっています。また、知識労働者は独りで価値を生み出すのではなく、誰かとの協働作業、上流工程や下流工程のメンバーとの連携を通じて、付加価値を生み出します。

こうしたイノベーションの実現や連携にはコミュニケーションが欠かせません。一人ひとりがヒューマンスキルを高めることで周囲と信頼関係を築き、生産性高く働くことができるようになるでしょう。

チームを率いる立場であるマネジメント層や管理職にとって、ヒューマンスキルが重要であることは言うまでもありませんが、知識労働者であればプレイヤー層にとってもヒューマンスキルは欠かせません。

ビジネス環境の変化

ビジネス環境が急激に変化していることも、ヒューマンスキルが必要とされる理由の一つです。ITの発達、また生成AIが登場した中で、単純労働はもちろん、知識や専門性が必要だった業務も、一部は人の手を離れ、AIに取って代わられようとしています。

AIが人を代替する領域はどんどん広がっています。人に求められているのは、まだITやAIにはできない感情を扱う顧客とのコミュニケーションや、コラボレーションなども通じて創造的に何かを生み出していく仕事です。

感情を伴う顧客とのコミュニケーション、コラボレーションを通じ創造的に何かを生み出すために、ヒューマンスキルは不可欠なものです。

人材の多様性に対応する必要性

現代は過去と比べ、価値観の多様性が認められている時代です。組織内においてもダイバーシティー（人材や価値観の多様性）を高めていこうという考え方が増えています。

さらに、ここ数十年における働き方の変化が、「働くこと」に対する価値観を多様化させている側面もあります。昭和の時代には当たり前であった「正社員として週5日8時間+残業して、同じ会社の中で上を目指す」という価値観は、今や大きく崩れています。

終身雇用と年功序列は完全に崩壊して雇用の流動化と成果主義・ジョブ型が広がっています。また、育児や介護などによる時短労働、理も―t-和億、副業や複業、業務委託やフリーランス・個人事業主に近い形での起業など、働き方も多様化しつつあります。

働き方が異なれば、価値観も変わってきます。組織内に多様な価値観や背景を持つ人が働くようになったなかで、年齢や役職による権威は相対的に弱くなり、ヒューマンスキルで人を動かす必要が増しています。

社員の定着率アップにつながる

マネジメント層や管理職、従業員のヒューマンスキルが高まると、組織内のミスコミュニケーションによるトラブルや人間関係のストレスは大きく減少します。

さまざまな転職理由の調査を見ても、「上司との人間関係」「職場の人間関係」は必ず上位にくる要素です。人間は社会性の生き物であり、周囲との人間関係を必要とします。その人間関係がストレスが生じるものであれば、仕事へのモチベーション、組織へのエンゲージメントは低下するものです。

一方で、ヒューマンスキルが向上し、価値観やゴールが異なる相手ともスムーズに意思疎通できる、また、そうした立場の違う相手の意思や思考を理解するキャパシティーが広がれば、業務のコミュニケーションは円滑になり、ストレスが溜まることは減少するでしょう。その結果として、社員の定着率向上につながっていきます。

ヒューマンスキルは、顧客やメンバーとの信頼関係の構築、コミュニケーションをとる力です。ヒューマンスキルを要素に分解すると、大きく以下の8つの構成要素／能力が重要になります。

リーダーシップ

リーダーシップとは、組織やチームメンバーを導き、目標達成に向けて人々を動機付けるために重要なスキルです。優れたリーダーは、明確で魅力的なビジョンを示し、メンバー一人ひとりの興味・関心や強み、動機を踏まえてビジョンや目標達成に向けてメンバーを鼓舞します。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力とは、自分の考えや感情を的確に伝えると同時に、他者の意図を正しく理解する能力の総称です。コミュニケーション能力には様々な能力が含まれ、以下で紹介するようなヒューマンスキルの要素もコミュニケーション能力の一つということも出来るでしょう。

効果的なコミュニケーションを実施するためには、「傾聴（受信）」と「プレゼンテーション（発信）」双方の能力、そして、基盤となる信頼関係を構築する力が必要です。

ネゴシエーション能力

ネゴシエーション能力とは、利害関係を持つ相手と、お互いにとって有益な合意点を見つけ出す能力のことです。ビジネスシーンにおいて大切なスキルで、交渉力の高さが成功につながります。ネゴシエーション能力は、単に自分の主張を押し通すテクニックではありません。

ネゴシエーションは、まず相手の立場や要求を理解して尊重することが前提です。そのうえで、自身の目標と相手の要求のバランス、双方の望みをかなえるwin-winを実現しにことが大切です。ネゴシエーション能力の高い人は、柔軟性と戦略的思考力に長け、様々な選択肢を検討して最適な交渉をできるでしょう。一時的に妥協やアンバランスが生じたとしても、win-winを実現しようとする姿勢を持つことが、継続的な関係性を実現します。

プレゼンテーション能力

プレゼンテーション能力とは、自身のアイデアや情報、相手にして欲しい行動を、相手に効果的に伝えて、相手を動かす能力のことです。良いプレゼンテーションは、聞き手の関心を引き付け、内容をわかりやすく伝え、印象に残るものでなくてはなりません。そして、相手の感情を動かす必要があります。

 
まず、プレゼンの目的と対象者を明確にし、その上で内容を構成することが重要です。導入部分で聴衆の注目を集め、本論でポイントをわかりやすく説明し、終わりに強くアピールするなど、整理された流れを心がける必要があります。

コーチング能力

コーチング能力は、個人やチームが目標を達成するためのサポートを行う能力です。コーチングは、対象者の中にある知識や意思を引き出し、問題解決や目標設定を自ら行えるよう促すためのプロセスです。相手の自主性を尊重し、その意思や可能性を信じて、相手の成長を促進することが重要です。

ティーチング能力

ティーチング能力も、ビジネスにおいて重要なコミュニケーション能力の一つです。最近はコーチングがもてはやされている傾向もありますが、コーチングは相手に一定のスキルがあって成立するものです。その点で、ティーチングとコーチングに優劣があるわけではなく、相手に知識や情報、スキルを教えるのはティーチング能力も非常に大切です。

知識やスキルを教える、また、たとえば、決定した目標や計画を分かりやすく、また相手に合わせて伝えるティーチング能力は、ロジカルコミュニケーション能力等にも通じるものがあります。

ヒアリング能力

営業におけるヒアリングは「質問」といったニュアンスを強く含んでいます。ヒアリングの主要な目的の一つは「相手を理解する」ことであり、そのためには質問力も大切です。同時に、ヒアリング能力の本質は傾聴力であり、相手の伝えたいこと、感情に共感を示しながら耳を傾ける能力です。傾聴力を高めることで、相手は「深く理解してもらえた」と感じて承認欲求が満たされたり、貴方に好感を抱いたりするようになります。
 

また、傾聴することは、相手との信頼関係につながります。相手から信頼されることで、本音を教えてもらえるようになりますし、質問をした際にも本気で回答してくれるようになるでしょう。ヒューマンスキルを高めるうえでは、相手の話を単に耳に入れる「聞く」ではなく、相手に集中して情報だけでなく、行間や感情を拾おうとする「聴く」姿勢が大切です。

ファシリテーション能力

ファシリテーション能力は、組織やチームの活動を円滑に進めるために必要な能力です。会議やワークショップなどで参加者全員が意見を出しやすい環境を作り、議論を深めたり、より良い意思決定に導いたりするための能力です。
 
単に意見を拾い上げるだけでなく、意思決定や合意に向けて場を進行していくタイムマネジメント、進行も重要です。人と協力して成果をあげていく仕事において、ファシリテーション能力は多様な意見を統合し、グループの合意形成を助けるために不可欠です。
 

ヒューマンスキルを高めるメリットを紹介します。

顧客と信頼関係を構築できる

ヒューマンスキルを高めれば、顧客との信頼関係を構築しやすくなります。傾聴力やヒアリングの力を用いて、顧客の課題や状況、本音を引き出し、本質にアプローチする解決策やサービスの提供につなげることもできるでしょう。また、相手のニーズや反応を察知しながら、顧客に対して自分たちの考え、提案を的確に伝え、相手を動かすこともできるようになります。

社内コミュニケーションがスムーズになる

ヒューマンスキルが高い従業員が増えれば、活発なコミュニケーションが生まれます。リーダー層・管理職のヒューマンスキルが高まることで、上司・部下のコミュニケーションも活発になるでしょう。もちろん組織内の横のコミュニケーションも活発になり、社内の意見交換、情報共有は活性化します。社内コミュニケーションがスムーズになることで、成功事例も共有されやすくなり、また課題や困りごとも相談しやすくなります。

個人と組織の生産性が向上する

個人と組織の生産性向上にもヒューマンスキルは大きく影響します。前述のように組織内のコミュニケーションがスムーズになれば、当然仕事も円滑に進むようになります。顧客との関係性が良くなり、顧客の本音を掴むことができる。また、上司や同僚への相談がスムーズに進む。さらには、立場の異なる上流や下流工程と円滑にやり取りして、調整や協力ができれば、必然的に生産性は向上します。

ヒューマンスキルを高めるには、上記でご紹介した5つの力に関してトレーニングしていくことが大切です。

ロジカルシンキング、ヒアリング、コーチング、ファシリテーション、プレゼンテーションなどについてはわかりやすい書籍も多数あります。ただし、これらの技術を身に付けても、技術だけでは十分な効果を発揮しません。とりわけ「引き出す力（相手にとっては“本音を話す”）」「伝える力（相手にとっては“言われたこと信じる”）は土台として信頼関係が必要です。

土台としての信頼関係がないまま技術やテクニックだけを使っても、あまり効果を発揮しなかったり、表面的・短期的な効果になってしまったりするでしょう。

ヒューマンスキルを向上させるうえでは「Be・Do・Haveの原則」を意識することがおすすめです。

根っことなる「Be（あり方）」を磨いてこそ、「Do（技術の利用）」がより効果的になります。ここでは、「Be・Do・Haveの法則」を踏まえて、おもに「Be（あり方）」を磨くためのポイントをいくつか紹介します。

日常的に意識したいポイント

ヒューマンスキルを高めるためには、日常で意識して取り組むことが大切です。日常的に意識したいポイントとしては、以下のようなものがあります。

■人間性を磨く

ヒューマンスキルを高めるうえでの人間性とは、人としての器、人生の生き方、仕事への向き合い方といったものです。人間関係における相性や好き嫌いは抜きにして、相手から人として信頼される/尊敬される人間性を身に付ける必要があります。

「生き方」「7つの習慣」「『論語』の読み方」「仕事の思想」「嫌われる勇気」など、人間性を磨くことにつながる書籍はたくさんあります。ビジネスの現場から離れて、ときには自らの人間性を高めるために本を読むことがおすすめです。

ただし、本を読むだけでは人間性は磨かれません。本を読んだら、ぜひ印象に残ったことを1つでも2つでも日々の行動へと落とし込み、習慣として身に付けていきましょう。繰り返していくうちに以前とは違う自分になることができます。

■相手に誠実な関心を持つ

コミュニケーションの土台となる信頼関係を築くには、相手に対して真摯で誠実な関心を持つ必要があります。誠実に接するとは、相手と向き合い、人間性を尊重しながらコミュニケーションを図ることです。

ビジネスにおけるコミュニケーションは、目的や目標をともなうことが多くなります。例えば、「この商品を提案したい」「この指示をやって欲しい」「これを伝えたい」といったことです。こういった目的や目標があると、私たちはつい自分本位に話を聞きがちです。

具体的には、「商品提案をするためのキーワードや課題が出てこないかな……。このキーワードが出てきたらチャンスだ！」「相手がこの話を終えたら指示を伝えよう」「あなたの状況は分かったので、さっさと話を終えて欲しい」など、“自分が喋る”ことを考えて話を聞いてないでしょうか。そうではなく、相手に関心を持ち、相手の話や感情に集中して、しっかりと聞くことが大切です。

■Win-Win

スティーブン・R・コヴィー博士の名著「7つの習慣」では、効果的な人間関係を作るために必要な姿勢は「Win-Winを考える」ことであるとしています。

「Win」とは「望む結果を得る」ということです。相手と「Win-Winを考える」ためには、まずは相手の望む結果を知る必要があります。「Win-Winを考える」を実践するためにも、相手に誠実な関心の持ち相手の話を聴くことが不可欠です。

■複数の視点を持つようにする

相手との信頼関係を構築したり、円滑なコミュニケーションを図ったりするうえでは、複数の視点を持てるようになることが非常に大切です。同じ物事や状況に置かれたとき、誰もが同じように物事を見るとは限りません。

自分に見えている光景は、あくまで自分の立場、自分の情報量、自分の価値観や経験に基づいた捉え方です。1対1のコミュニケーションであれば、相手には違う光景が見えているかもしれません。また、5人の会議であれば、5人それぞれが違う光景を見ているかもしれません。

「自分が見えている光景は絶対的なものではない」ということを自覚して、相手に見えている光景を知ろうとする、相手の立場に立って話をすることが大切です。

ヒューマンスキル研修を受ける

ヒューマンスキルを高める方法として、高い効果が期待できるのが「ヒューマンスキル研修を受ける」方法です。ヒューマンスキル研修を受けることで、研修を通して知識を体系的に学ぶことができます。

まず人格やコミュニケーションの原則、価値観の異なる相手の受け止め方などは、意外と体系を学んだことがない人も多く、研修を受けることで多くの気づきが得られるでしょう。一方で、コミュニケーション能力や技術は実践を伴わなければ身に付きにくいものです。そのためヒューマンスキル研修を取り入れる場合は、どのような内容なのかに応じて、ロープレや講師からのフィードバック機会がどれぐらいあるかなどを確認して選んでいきましょう。

ヒューマンスキル研修で習得したことを、日常、実際の職場で意識して取り組むことで、さらに高い効果が期待できます。

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ヒューマンスキル研修のポイント

社員のヒューマンスキルを高めるには、企業側もヒューマンスキルを高めるための研修を提供する必要があります。

私たちは日々、“喋る・聞く・質問する”ことを当たり前のように行なっています。またテクニカルスキルのように「ある／なし」が意外とわかりづらいのもヒューマンスキルの特徴です。だからこそ「体系だったヒューマンスキルを学んだことがある」ビジネスパーソンは多くありません。

特にテクニカルスキルで成功してきたプレーヤー・監督者層（ロワーマネジメント）が、ヒューマンスキルが最も重要となる管理者層（ミドルマネジメント）に昇格するときには、人間性やコミュニケーションスキルを重視した新任リーダー研修を実施することが大切です。

また、人間性を磨くことは、日々の習慣形成を含めて非常に長い時間がかかります。従って、リーダーや幹部になってから、人間性を磨こうとしても手遅れになる可能性も高いでしょう。プレーヤー時代から少しずつヒューマンスキル教育、特に人間性の教育を始めておくことが理想です。

質問力を高める

ヒューマンスキルを高める方法として、質問力を高めることも大切です。質問はコミュニケーションにおいて、相手を理解するために役立ちます。

相手の意見を引き出す質問力、また、意見の背景にある価値観や立場、意図を知るような傾聴力や感受性を身に付けると、価値観の異なる相手とのコミュニケーションも上手くいくようになるでしょう。また、信頼関係も構築しやすくなりますし、自然とトラブルも減少して業務も円滑に進むでしょう。

経験や見識を増やす

経験や見識を増やすこともヒューマンスキルを高めることに役立ちます。多様な経験や見識を持つことは、相手の立場を踏まえた意見や感情を想像する力の向上につながります。

社内外問わず、ビジネスを進める中では自分とは違う意見、価値観、立場の人たちとも意見を交わすことが生じます。そうした時、経験や見識を積み重ねてきていれば、自分と異なる立場にある相手の意見や感情を理性的に想像しやすくなります。

具体的な立場や状況は違っても、たとえば、顧客の心情を理解する上では、自分が購買側やユーザー側でした体験や感じたことが役立つでしょう。

自分の経験の引き出しを増やし整理しておくことで、相手が見えている光景、感じていることの仮説を立てやすくなります。仮説ができると、より適切な質問もできるようになるでしょう。

ヒューマンスキルに関する評価制度を整える

ヒューマンスキルに関する評価制度を整えることも、能動的にヒューマンスキルを高める意識を持ってもらううえでは有効です。

評価制度を整える際の注意点としては、ヒューマンスキルは客観的な評価が難しいことです。定量的な基準を作ることが難しいため、上司や人事担当者の主観的な評価に左右されないように気を付ける必要があります。

方法としては、360度評価を取り入れたり、また、ヒューマンスキルを発揮する具体的な行動を指定したりすることがポイントです。

振り返りから学ぶ

ヒューマンスキルを高めるためには、日々のコミュニケーションを振り返り、経験から学ぶことが非常に重要です。振り返りとは、自分の行動やコミュニケーションのパターンを理解して、長所を発見し、また、改善点を見つけ出すプロセスです。振り返りをすることで、自分の強みや弱みを客観的に把握し、次のコミュニケーションに活かすことができます。

 
振り返りを行う際には、客観的な状況や行動・結果、そして、自分の内面：感情や心の動きといった主観的な状況の両面から振り返ることが大切です。他者からのフィードバックを求めることも、客観・主観の自己認識を深める上で役立ちます。フィードバックは、自分独りでは気づかない視点を提供してくれ、自己改善のための貴重な情報源となるでしょう。

ヒューマンスキルは、周囲との信頼関係を作り、人を動かすために求められる能力です。

ヒューマンスキルは大きく分類すると、

で構成されます。

ヒューマンスキルは上述したような各種のコミュニケーションスキルになりますが、スキルを効果的に使うためには、前提として、相手と中長期的な信頼関係を築ける人間性が必要となってきます。人間性を高めることは短期間ではうまくいきません。ぜひ時間をかけてしっかりと人間性を磨く取り組みを行ない、人間性の上にコミュニケーションスキルを身に付けましょう。

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