FacebookやTwitter、InstagramといったSNSでは、自分を魅力的に写した自撮り写真や、自分の思いや主張を長々と綴った投稿が、日々大量にアップされています。こうしたSNSのタイムラインを眺めてみると、人には「自分のことを発信したい」「自分のことを見て欲しい」「自分の話を聞いて欲しい」という欲求が強くあることがよく分かります。
人間が持っている「自分の話を聞いて欲しい」という欲求を理解することは、日常やビジネスのコミュニケーション、交渉で相手を説得する上でも非常に有効です。
世界中で読まれているコミュニケーションに関する名著『人を動かす』の著者デール・カーネギーは、以下のように言っています。
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
本記事では、デール・カーネギーの著書『人を動かす』より、「人を説得する12原則」のひとつとして紹介されている「しゃべらせる」について解説します。
なお、本原則は、デール・カーネギー研修の受講者に配られるゴールデンブックでは「相手にしゃべらせる」と表記されていますが、当記事内では、よりシンプルに表記された書籍の表現に合わせて解説していきます。
こちらに動画での簡単な解説もありますので、動画でご覧になりたい方はこちらをご覧ください。
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＜目次＞
「しゃべらせる」の詳細と実践
記事のテーマである原則「しゃべらせる」について詳しく解説します。
１．相手自身にしゃべってもらうことで、相手を理解する
「相手に話してもらう」「相手の話を聞く」ことの大切さは、多くのセミナーやビジネス書に書かれており、何度となく見聞きしたことがあるでしょう。
カーネギーも以下のように言っています。
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
引用したように、カーネギーは相手を説得する上では、相手に思う存分しゃべらせることが重要だと話しています。とくに相手を説得したいと思っているときほど、「相手自身にしゃべってもらう」ことが大切です。なぜなら、相手のことを一番よく知っているのは相手自身だからです。
例えば会話の中で、自分の思い込みで相手を評する言葉を口にするとどうなるでしょうか。自分は良かれと思って口にしたことでも、じつは相手が気にしていること、コンプレックスに触れているかもしれません。
これは大げさかもしれませんが、あなたがコメントしたことが相手にとっては的外れだったり、「そんなことは分かっているよ」と思うことだったりするかもしれません。だからこそ、“相手のことは相手が一番よく知っている。だから、その当人にしゃべらせることだ。”というカーネギーの言葉にあるように、相手を説得したいときには、まずは相手自身にしゃべってもらうということが重要になるのです。
２．話を聞いてもらうことで、人間の承認欲求は満たされる
繰り返しになりますが、私達は多かれ少なかれ、「自分の話を誰かに聞いて欲しい」という欲求を持っているものです。
冒頭で触れたように、FacebookやTwitter、インスタグラム・・・など身近なSNSを見てみれば、「有名人と食事した」「世界遺産を100箇所まわった」「ヒッチハイクだけで、北海道から沖縄まで旅した」といった自慢話、手柄話をこれでもかというほど目にできます。
フランスの哲学者ラ・ロシュフコーの言葉に、こういうのがある──
『敵をつくりたければ、友に勝つがいい。味方をつくりたければ、友に勝たせるがいい』
その理由──人間は誰でも、友より優れている場合には重要感を持ち、
その逆の場合には、劣等感を持って羨望や嫉妬を起こすからである。」
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
私たちが、誰かに自分の話を聞いて欲しいと願う根底には、「自分はこれこれこういう人間だ」「私は○○について、誰よりも良く知っている」といったことを、周囲の人に認めてもらいたいという承認欲求が大きく影響しています。
「友達同士の間柄でも、相手の自慢話を聞くよりも、自分の手柄話を聞かせたいものなのだ。」とカーネギーが言うように、自分が相手よりも優れている事を示そうとする（いわゆる「マウントを取る」）のも承認欲求を満たす行為です。
逆にいえば、相手の自慢話、手柄話をひたすら聞いて承認欲求を満たしてあげることで、相手を説得できる可能性を大きく高めることもできるのです。
交渉や説得したいという場においては、相手の承認欲求は「いまの状況についてよく理解している」「自分は深く考えている」「さまざまな視点から考えた」といった形で出てきます。そうした話を聞くことで、相手の承認欲求を満たすと同時に、相手がどんな風に考えているを深く理解することもできます。
３．ビジネスシーンにおける、相手に「しゃべらせる」具体例
カーネギーは、相手に「しゃべらせる」原則を象徴する事例として、採用面接の面接官に心置きなく話をさせて、見事採用を勝ち取った求職者のエピソードを紹介しています。
面接の前に、彼はウォール街に出かけて、その会社の設立者について詳しく調べた。面接の際、彼は『こういう立派な業績のある会社で働くことができれば本望だと思います。聞くところによりますと、28年前にほとんど無一文でこの会社をおはじめになったそうですが、本当でしょうか』と社長に尋ねた。
（中略）
キュベリス氏は、相手の業績を調べる手数をかけた。相手に関心を示したのである。そして、相手にしゃべらせて、好印象を与えたのだ。」
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
採用面接というと、自己PRや志望動機をいかに上手にプレゼンするか、職務経歴をどう魅力的に伝えるか、といった、「自分自身のアピール」をすることに力を注ぐものです。もちろんそれも大切です。しかし、上記に登場するキュベリス氏は、面接官である経営者のプロフィールを事前に詳しく下調べしました。
成功した経営者は得てして、大変な苦労を重ねて会社を成長させ、今の地位を築いているものです。創業期の困難や若い時の苦労話に興味を示せば、喜んで話したがる人も多い事でしょう。そのことが分かっていたキュベリス氏は、面接の場で、自分の話をするのではなく、相手に関心を示し相手にしゃべってもらうことに集中しました。その結果、満足するまで喋り、機嫌を良くした社長は、彼の採用を快く決めたのです。
相手を説得しようとしたり、好印象を残そうとしたりして、自分の話ばかりする人は少なくありません。しかし、自分の話で多弁になってしまうのは、相手を説得する上では、逆効果です。
経営者に限らず、ほとんどの人は「自分の話を聞いてもらいたい」と思っており、聞き手になりたいと思っている人は極少数です。だからこそ、心置きなく、思う存分、相手に話をさせてあげることで、自分の話をするよりもはるかに相手の自己重要感を満たし、相手の信頼を得ることができるのです。
相手の自己重要感を満たし、相手の信頼を得ることが出来れば、相手もこちらの話に耳を傾けてくれます。説得もうまくいく可能性も高まるでしょう。
４．相手に心置きなくしゃべってもらう「傾聴」の実践
ここまでで、相手に話をさせて承認欲求を満たすことが、人を説得する上で大きなカギを握るという事をお伝えしました。
しかし、私たちは「自分自身」のことに一番関心を持っているからこそ、相手の話に真摯に耳を傾けているつもりでも、つい口をはさんでしまったり、話を聞きながら他の事を考えてしまったりするものです。
相手の言うことに異議をはさみたくなっても、我慢しなくてはいけない。相手が言いたいことをまだ持っている限り、こちらが何を言っても無駄だ。大きな気持ちで辛抱強く、しかも、誠意を持って聞いてやる。そして、心おきなくしゃべらせてやるのだ。」
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
相手に心置きなくしゃべってもらうためのポイントは、相手に関心を集中し、どっしりと辛抱強く、誠意を持って相手の話に耳を傾ける姿勢です。
相手に心置きなく話をしてもらえる聞き手になるためには、どのようなことを実践すればよいでしょうか？
よい聞き手になる具体的な方法は、『人を動かす』と並ぶ自己啓発の名書であるスティーブン・Ｒ・コヴィー著書『7つの習慣』が非常に分かりやすく解説しています。『7つの習慣』の第5の習慣「まず理解に徹し、それから理解される」は、相手を理解するためのコミュニケーションの原則が書かれています。
コヴィー博士は、私たちが普段相手の話を聞くときの聴き方には、5つのレベルがあると言います。
上記の図のなかで、最も高いレベルにあるのが、相手の言葉、意志、気持ちを理解しようとする聴き方である感情移入の「傾聴」です。
「感情移入の傾聴」を実践するやり方は以下のとおりです。
(2) 相手の気持ちや感情を言葉にして反映します。
(3) 相手の言った内容と気持ちの両方を、自分の言葉にして表現します。
もう少し具体的にイメージいただけるように、具体例を挙げて説明します。
「上司であるあなたに対して、会社の部下や後輩が話しかけてきた」という想定で感情移入の傾聴を実践する具体例として、2つの事例を紹介します。
→「うちの会社は会議が多すぎる、と思っているんだね？」
（相手の話の内容を繰り返す）
→「会議が多すぎて面倒だな・・・と思っているんだね？」
（相手の気持ちや感情を言葉にする）
→「うちの会社は会議が多すぎて面倒だな・・・と思っているんだね？」
（相手の話と気持ちの両方を言葉にして反映する）
→「そんな短い納期では間に合うわけがない、と思っているんだね？」
（相手の話の内容を繰り返す）
→「無茶だ！と思っているんだね？」
（相手の気持ちや感情を言葉にする）
→「そんな短い納期では間に合うわけがない、無茶だ！と思っているんだね？」
（相手の話と気持ちの両方を言葉にして反映する）
具体例では、分かりやすいように言われた言葉を本当にそのまま返していますので、日本語として違和感をもつ人もいるかと思います。ただ、感情移入の「傾聴」を実践するポイントは、上記で示したように「相手が言った内容を確認（反映）する」ということです。
相手の言ったことをオウム返しすることで、相手は「この人は自分の話を聴いてくれているんだな」と感じます。また、さらに自分の言葉で言い換えたり、相手が言葉にはしていない気持ちを反映したりすれば、「この人は自分のことを理解してくれている」と感じ、相手はさらに安心してしゃべりやすくなるでしょう。
感情移入の傾聴は、トレーニングを繰り返すことで誰でも身に付けることができます。すべての会話で感情移入の傾聴をする必要はありませんが、ここぞという時、“相手にしゃべらせたい”という時には、ぜひ実践してみてください。
7つの習慣 第5の習慣「まず理解に徹し、それから理解される」に興味があれば、以下の記事で解説していますのでご覧ください。
『人を動かす』とデール・カーネギー
「しゃべらせる」の原則は、冒頭に紹介した通り、デール・カーネギーの著書『人を動かす』で提供されています。
著者であるデール・カーネギーは、アメリカ・ミズーリ州の貧しい農家に生まれ、、大学卒業後さまざまな職を経験しましたが、YMCAの話し方教室の講師を担当したことが転機となりました。弁論術を活かした講座が好評を博し、コミュニケーション分野の専門家として成功を収め、自身の研究所を設立しました。
カーネギーの代表作でもある『人を動かす』は、人間関係の築き方や他者を動かす方法を具体例と共に解説した名著であり、1936年の出版以来、世界で1500万部以上を売り上げ、自己啓発本の原点として時代を超えて支持されています。
書籍『人を動かす』の内容とデール・カーネギーをもっと詳しく知りたい方は、以下の記事で紹介していますのでご覧ください。
「人を説得する12原則」
書籍『人を動かす』は、「人を動かす三原則」「人に好かれる六原則」「人を説得する十二原則」「人を変える九原則」の4パートから構成され、全部で30の原則が紹介されています。「しゃべらせる」の原則は、上記の中の「人を説得する12原則」のひとつです。本章では人を説得する12原則」を一覧で紹介します。
１．議論を避ける
じつは人と議論で勝敗をつけたとしても、相手の意見は変わらないことが多いものです。議論に負けた側は自尊心を傷つけられ、自分を論破した相手に感情的に反発心を抱いてしまうからです。正面からの議論は避け、協調的なアプローチを心掛けましょう。
２．誤りを指摘しない
どんなに自分の言動が間違っていたとしても、人は他者から指摘されることを嫌います。そして、相手の誤りを正面から指摘すると自尊心を傷つけ、反発を招きます。気付かせる工夫や相手のプライドを傷つけないように配慮するといったことが大切です。
３．誤りを認める
間違いや失敗は誰にでもあることです。自分の誤りに気づいたら相手から言われる前にすみやかに自分の誤りを認めてしまうとよいでしょう。変に言い訳をしたり、誤りを認めなっかたりするよりも好印象であり、相手があなたのリカバリー提案などを受け入れてくれる可能性も高まるでしょう。
４．穏やかに話す
人を説得する際は「話す内容」と同じくらい「話し方、話す口調」が大切です。相手を威嚇するような大きな声や硬い表情をしていれば、相手は警戒心や反発心を抱くのが当たり前です。感情的・威圧的な態度を避け、友好的な姿勢で接することで、対話がスムーズになります。
５．“イエス”と答えられる問題を選ぶ
コミュニケーションする時、相手と見解が異なる、対立するような話題から入ってしまうと、相手は警戒する姿勢になってしまい、相手を説得することはとても難しくなります。相手が「イエス」と答えやすい話題から始め、共通点を積み重ねることで、議論を前向きに進められます。
６．しゃべらせる
私達は多かれ少なかれ、承認欲求を持っており、自分の話を誰かに聞いてもらいたいと欲しています。相手に心置きなくしゃべってもらうことで、相手の承認欲求は満たされ、そして、あなたの話を聞く姿勢が生まれます。
７．思いつかせる
人は、他人から言われたことよりも、自分で思いついた意見や考えを大切にするものです。だからこそ、相手に動いてもらいたいときは、すべてを指示したりすべての答えを教えたりするのではなく、相手自身にアイディアや考えを思いつかせることが効果的です。
８．人の身になる
「自分が相手の立場ならどうするだろうか？」「どうすれば、その人がやりたくなるのか？」など、相手の立場に立って考えることが大切です。人を説得しようと思うと、つい「どうすれば相手を動かせるか」を考えてしまいがちですが、相手の立場になって「どうすればやりたくなるか」を考えることで、相手を説得する大きな手掛かりを得ることができるでしょう。
９．同情を寄せる
人は皆、他者からの共感や尊重を渇望しています。まずは相手の気持ちに寄り添い、共感の言葉をかけてあげることから始めましょう。相手の気持ちに同情を寄せることで、相手はあなたを信頼し、あなたの言葉にも耳を傾けてくれるようになるでしょう。
１０．美しい心情に呼びかける
「人間は誰でも理想主義的な傾向を持ち、自分の行為については、美しく脚色された理由をつけたがる。」とカーネギーは言っています。相手の良心や道徳心に訴えかける伝え方は、理想を刺激し、説得の効果を高める有効な手段です。
１１．演出を考える
人を動かすには、事実をありのままに伝えるのではなく、演出を工夫することが重要です。相手が気持ちよく動きたくなるような演出、相手の心を動かすような演出を考えてみると良いでしょう。
１２．対抗意識を刺激する
私達は、心の中で「他者よりも優れていたい」という気持ちを持っているものです。例えば、ゲーム性を持たせたり、競わせたりするなど、対抗意識を刺激することで相手を動かしたり、パフォーマンスを発揮してもらったりすることができるでしょう。
本章で簡単に紹介した「人を説得する12原則」は、以下の記事で詳細を解説していますので、ぜひご覧ください。
まとめ
記事では、デール・カーネギーの『人を動かす』で紹介されている「しゃべらせる」の原則を解説しました。
私達は誰しもが、「自分が人より優れていることを示したい」「周囲から重要な存在と思われたい」という承認欲求を持っています。自慢話や得意な事、関心事を誰かに聞いて欲しいと思うのは、この承認欲求を満たしたいからです。
逆に言えば、良い聞き手となり、相手に心置きなく話してもらうことは、相手の承認欲求を満たすことに繋がります。そして、自分の承認欲求を満たしてくれた相手に対して、人は好意を持ちますし、次は相手の話を聞こうという心の余裕も生まれるものです。つまり、相手に「しゃべらせる」ことは、相手を説得する一番の近道となるのです。
しかし、相手の話に耳を傾けているつもりでも、つい口をはさんでしまったり、話を聞きながら自分の事を考えてしまったりするのが、私たち人間です。よい聞き手になる具体的な方法として、記事で紹介したスティーブン・Ｒ・コヴィー氏の著書『7つの習慣』の第5の習慣「まず理解に徹し、それから理解される」に書かれている感情移入の「傾聴」がおススメです。
なお、HRドクターを運営する研修会社ジェイックでは、米国デールカーネギー・アソシエイツ社と提携して、日本でデール・カーネギー研修を提供しています。「管理職のマネジメント力を高めたい」「営業職の営業力をあげたい」とお考えの人は、以下のデールカーネギー研修を参照してください。
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また、「7つの習慣」研修についても、フランクリン・コヴィー・ジャパン社と提携して正式提供しています。ご興味あれば、ぜひご覧ください。
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