営業活動のブラックボックスと見える化
一般的に、営業の評価は売上と設定している企業が多いです。そのため、売上目標さえ達成できれば問題ありません。一方で、目標が未達の場合は営業プロセスを分析し、各プロセスの改善策を講じる必要があります。
しかし、SFAに記載されている内容は商談を担当した営業目線で書かれていることが多く、顧客との接触頻度や商談の様子などが不透明になりがちです。
最初に、薬剤師の例を用いて、ブラックボックス化のデメリットをご紹介します。
薬剤師の問診と営業のヒアリング
まず初めに、調剤薬局向けの薬歴システムを提供する企業のストーリーです。
「薬剤師にとって最も手間がかかる業務は、患者さんとの対話情報をシステムに入力することでした。そこで、窓口での会話をそのまま音声で録音し、自動入力するAI技術を導入しました。すると、入力時間が大幅に短縮されただけでなく薬剤師が患者さんとの面談そのものに集中できるようになり、面談の質が向上しました。結果として、患者さんの満足度が高まり、リピーターが増加して薬局の業績向上につながりました。」
薬剤師の問診と同様に営業現場のヒアリングにおいても同じことが言えます 。
業績を作っているのは、営業と顧客の接点
企業の売上を作っているのは、紛れもなく「顧客との接点の場」です。顧客との接点に、
- 「どれだけの時間を使っているのか」
- 「聞くべきことが聞けているのか」
- 「伝えるべきことを伝えられているのか」
が重要になります。どんなに立派な提案書やデータを準備しても、顧客との接点がおろそかであれば業績にはつながりません。
顧客接点の4要素
営業活動において顧客接点で行うべきことは、シンプルに4つの要素に分けられます。
- 良い人間関係を作る（オープニング）
- 的確な質問をして課題を深掘りする（プロービング）
- 適切な情報提供や提案を行う（サポーティング）
- 合意形成を図る（クロージング）
これらが現場でしっかりと実行できていれば、個人としても組織としても業績は上がっていきます。
一方で顧客接点はブラックボックスで見えにくいでしょう。営業マネージャーの視点では、現場の営業担当者が
- 本当に良い人間関係を作れているか
- 的確な質問ができているか
- 適切な提案やクロージングができているか
が不透明です。
商談から戻ってきたメンバー本人の口頭報告やテキストのレポートを見て判断するしかありません。プロセスが見えないため結果主義の評価になりやすく、業績に波がある原因の分析も難しくなってしまいます。
営業組織が再現性を持ちながら売上目標を達成し続けるためには、「顧客接点と営業プロセスを明確化・見える化する」ことが肝心です。顧客接点で客観的な情報を把握できれば、営業組織を強い組織に変えることができます。
