接遇を正しく行うために押さえておきたい基本となる能力があります。5つの項目に分けて原則となる接遇マナーについて解説致します。
①コミュニケーション能力
接遇マナーの基本となるのが、聞く力と伝える力が必要なコミュニケーション能力に長けていることです。
ノンバーバルコミュニケーションを得意とする日本人の特性からとくに、コミュニケーションがうまくとれる人材は企業にとって重要なポジションとなります。
聞く力の重要性
クライアントや顧客の要望を把握するためには、聞いて理解する能力が重要です。
正確に情報を処理して消化し、確実な回答やアドバイス、サービスなどを提供できるかどうかはこのプロセスが非常に重要になります。
クライアントの意向が熟知できてはじめて社内でのミーティングやビジネス方針に反映をすることができるからです。
伝える力の重要性
伝える力に長けている話し手は、人の興味をひき納得させることが容易になります。
相手の立場に立った話ができることで、クライアントに親近感と安心感をもたらすことができますし加えて、魅力的なプレゼンテーションを展開すれば、企業同士の将来に明確なビジョンを想像させることができるのです。
②接客マナー能力
企業の一社員であってもクライアントはれっきとした顧客。丁寧な接客でもてなされると心地よく感じるのは、人間ならあたりまえの心情です。
マニュアル通りのような機械的な対応ではなく、気持ちの伝わる接客ができているかどうかがキーとなります。
体調を案じるなど何気ない会話に、相手の気遣いを示唆する内容を加えてみます。
しばらく会わなかった相手に親近感を感じさせ、自分のことを気遣ってくれている社員に感謝の気持ちを抱くことでしょう。
プライベートに深く介入することはタブーですが、情報が明らかなことやクライアントから開示した内容に関しては記憶に留めておくことで丁寧な接客に役立ちます。
③ビジネスマナー能力
ビジネスマナーとは社会人として働く人材ならば必ず身につけておきたい基本となるマナーです。
正しい言葉使い・正しい敬語の使い方・電話の対応・身だしなみ・振る舞い方といった項目がそれに相当します。
接遇マナーをマスターするためには基礎ができてなければ改善が難しいものです。
間違った日本語を使うことが習慣になり会話で気が付かないところで、クライアントに失礼はないか、間違った日本語で会話していないかをしっかりとチェックしましょう。
④クレーム対応能力
クレーム対応は接客の中でも一番厄介ですが企業側にとっては重要な位置を占める機能です。
クレームをどのように対応できるかで、今後の会社の明暗を分ける結果を招く重要なターニングポイントとなります。
相手側に納得のいくような説明と謝罪、時には弁解も織り交ぜながら、相手が妥協して落ち着く到着点を導きださなければなりません。
手厚いサポートと適切なクレーム対応によっては、以前以上に自社ファンに転向する顧客も少なくありません。相当の話術と精神的なケアをもって取り組めるかがポイントとなります。
⑤マネジメント能力
マネジメントが上手にできる人はどうして接遇マナーがよくできていることになるのでしょうか？
マネジメントは企業や組織の中で全体を総括する舵取り役です。リーダーシップを発揮して部下の育成や組織運営のノウハウを理解している必要があります。
つまり接遇マナーには臨機応変に状況に合わせた舵取りができる能力が必要とされるのです。
