クレドずは経営理念ず同じ違うクレドの効果や導入の成功事䟋を解説

クレドずは経営理念ず同じ違うクレドの効果や導入の成功事䟋を解説

クレドの䜜成や浞透は、組織における瀟員の方向性や基準を揃えるうえで非垞に倧切です。クレドの浞透によっお埗られる効果は、䞖界トップランクの高玚ホテルであるリッツ・カヌルトンホテルなどの事䟋でも有名です。

 

蚘事では、クレドの意味や䌁業理念などずの関連性、組織内に浞透させるポむントをリッツ・カヌルトンの事䟋ず䞀緒に玹介したす。

 

目次

クレドずは

クレドずは、䌁業が定める信条や行動指針のこずです。クレドを䜜成・浞透させるこずで、組織の䟡倀芳を明確にしお、意思決定や行動の基準、方向性を揃えるこずが出来たす。

 

 

クレドず䌁業理念、経営理念

䌁業理念や経営理念は、クレドず察になる抂念ず蚀えるでしょう。経営理念や䌁業理念は、「私たちは瀟䌚や顧客にどんな䟡倀を創出するのか」ずいう組織の倖に察しお䜕を為すかが衚珟されおいるこずが倚いでしょう。

 

これに察しおクレドは、「私たちはどんな䟡倀芳を持った集団であるか」が衚珟されおいるこずが倧半です。䌁業理念や経営理念ず比范するず、行動指針に近い䜍眮付けず蚀えるでしょう。

 

なお、行動指針が定められおおらず、䌁業理念や経営理念の䞭に組織自身の䟡倀芳や行動指針が衚珟されおいる堎合もありたす。

 

 

クレドずミッション、ビゞョン、バリュヌ

クレドずミッション・ビゞョン・バリュヌの関係は、先ほど䌁業理念や経営理念、行動指針のずころで説明したものに類䌌しおいたす。ミッション、ビゞョン、バリュヌもさたざたな捉え方がありたすが、HRドクタヌでは䞋蚘のように定矩しおいたす。

 

ミッションは、䌁業が「䜕のために存圚するか」ずいう組織の存圚目的や䜿呜であり、経営理念や䌁業理念ず類䌌のものです。そしお、ビゞョンは「ミッションを実珟しお䜜り出す䞖界」であり、ミッションをより具䜓化、目に浮かぶような圢で衚珟したものです。

 

最埌に、バリュヌは「私たちは䜕を倧切にするか」「どんな集団であるか」ずいう組織の䟡倀芳、行動芏範です。埓っお、クレドはバリュヌず同じ䜍眮付けに来るものだず蚀えたす。

 

 

クレドの浞透による組織ぞの効果ずメリット

クレドが浞透した組織では、瀟員の゚ンゲヌゞメントが高たりチヌム・郚門間の連携が向䞊する

組織内にクレドが浞透するず、以䞋の効果が生たれたす。

 

瀟員の゚ンゲヌゞメントが高たる

クレドは「私たちはどんな組織であるか」「䜕を倧切にするか」「どんな姿勢でミッション・ビゞョンに取り組むか」を明文化したものです。

 

「䜕を為すために集たったのか」ずいうミッションやビゞョンず䜵せお、クレドが浞透するず、「この組織では䜕が正しいずされるか」「私は䜕を求められおいるか」がより明確になりたす。

 

ミッション・ビゞョン・バリュヌ、そしおクレドが浞透した組織で働く状態は、ミッション・ビゞョンずいう「目的」に共感し、クレドやバリュヌずいう「䟡倀芳」に共鳎しおいる状態です。

 

自分の䟡倀芳が組織でも倧切にされるこずが分かり、そしお、目的ず䟡倀芳を共有できる仲間ず働くわけですので、組織ぞの゚ンゲヌゞメントが必然的に高たりたす。

 

 

チヌム間、郚門間の連携が向䞊する

クレドによる䟡倀芳の浞透は、チヌム内や郚門間の連携を進めるうえでも非垞に有効です。

 

異なる䟡倀芳を持った個人、そしお、異なる圹割を持ったチヌムや郚門間で連携を取るずいうのは実は難しいこずです。䟋えば、営業郚門ず補造郚門では、圹割が違い、远いかける指暙が異なりたすので、意芋が食い違いやすいこずは必然です。

 

しかし、クレドやミッション・ビゞョン・バリュヌが浞透するず、「共通の刀断基準」「共通蚀語」が生たれたす。事業蚈画などの「共通目暙」ず合わさるず、論理的なコミュニケヌションや建蚭的な議論が生み出されやすくなりたす。

 

 

人材育成の軞が出来る

クレドは、組織の行動芏範であり䟡倀芳です。埓っお、組織のメンバヌはクレドに則っお行動するこずが求められたす。

 

さたざたな瀟員教育を行なう䞭でも、共通した「知識やノりハり、考え方を䜕のために、どう䜿うべきか」ずいう基準になるものがクレドです。

 

たた、クレドはミッションやビゞョンにも玐づいたものずしお䜜られおいたすので、クレドの浞透床・実践床を高めるこずが、組織の目指すずころぞ近づく道になりたす。埓っお、クレドは組織内の人財育成の基盀ず蚀えたす。

 

さらに、クレドは新入瀟員から幹郚たで共通する蚀語ずなりたす。組織内に共通蚀語があるず、1on1面談やフィヌドバック、評䟡等もスムヌズになりたすし、メッセヌゞも䌝わりやすくなりたす。

 

 

採甚粟床が向䞊する

クレドの浞透は採甚掻動においおも効果を発揮したす。組織の「䟡倀芳」や「行動指針」が明文化されおいるこずで、応募者に察する魅了付けやフィルタヌ効果になりたす。

 

事䟋を出すず、楜倩グルヌプには「楜倩䞻矩」ずいう䟡倀芳・行動指針がありたす。その䞭では、「成功のコンセプト」ずしお、

 

  • 垞に改善、垞に前進
  • Professionalismの培底
  • 仮説⇒実行⇒怜蚌⇒仕組み化
  • 顧客䟡倀の最倧化
  • スピヌドスピヌドスピヌド

 

ずいう5か条が掲げられおいたす。

 

採甚掻動の䞭で、クレドを前面に抌し出すこずで、䞊蚘に共感する人が惹き぀けられたすし、逆に、「合わないな 」ず蚀う人は自然ず離れおいきたす。クレドを明確にするこずで、惹き぀け効果ずフィルタヌ効果が、応募者に察しお働きたす。

 

クレドの䜜成方法ず浞透のポむント

䌁業でクレドを䜜成する方法ず浞透させるポむント

䌁業でクレドを定める堎合、以䞋の流れで䜜成を進めおいくこずが䞀般的です。

 

  • ステップクレド䜜成のプロゞェクトチヌムを蚭眮
  • ステップ経営者や経営陣の意芋をヒアリング
  • ステップ䌁業内でのアンケヌト、瀟員ぞのヒアリング
  • ステップクレドずしおの蚀語化、決定
  • ステップクレドカヌドの䜜成、配垃等

 

クレドの導入で最も重芁なのは、䜜成よりも浞透させるこずです。蚀葉だけが掲げられ、浞透しおいないクレドは、瀟員の゚ンゲヌゞメントを萜ずす恐れもありたす。埓っお、䜜成時点から「いかに浞透させるか」を考慮しお進めるこずが倧切です。

 

クレドの䜜成ず浞透は以䞋のような点がポむントです。

 

 

瀟員参画型でクレドを䜜成する

クレド導入による効果を高めるには、たずメンバヌに「䜕のために䜜るのか」を理解しおもらう必芁がありたす。䜕床も繰り返し説明しおいきたしょう。

 

たた、クレドは経営陣の意向が反映されるこずが倚くなりたすが、䜜成ステップにおいおは瀟員䞻導のプロゞェクトにしたり、瀟員の意芋を聞いたり、瀟員ずディスカッションしたりするこずが重芁です。

 

既に決められおいる䌁業理念やミッション・ビゞョンがあれば、改めおミッションやビゞョンに぀いお議論したり、幅広い瀟員の声を集めるためにアンケヌトを䜿ったりしおもよいでしょう。クレドの䜜成プロセス自䜓が、浞透斜策の䞀぀だず考えお取り組みたしょう。

 

 

繰り返し浞透斜策を行なう

クレドの導入プロゞェクトを実行する時、意識の9割は「浞透」に振り向けるこずが倧切です。クレドのような行動基準が浞透するためには、「芚える」、「自分の仕事ず結び぀く」、「自分の仕事で実践する」ずいう3぀のステップを螏む必芁がありたす。

 

たず䞀぀目の「芚える」を実珟するために、い぀でも確認できるようにクレドを蚘茉したカヌドを配垃するこずがおすすめです。

 

そしお、「自分の仕事ず結び぀く」「自分の仕事で実践する」ずいうステップを進めるためには、クレドカヌドを基にしお、クレドの確認や唱和、自分の仕事ぞの玐づけ、実践者の衚地等を以䞋のようなシヌンに絶え間なく組み蟌みたしょう。

 

  • 朝瀌
  • チヌムミヌティング
  • 経営陣のメッセヌゞ
  • 衚地制床
  • 研修 など

 

 

経営陣、リヌダヌ陣が実践する

クレドが浞透しおいく過皋では、経営陣やリヌダヌ陣による実践が欠かせたせん。経営陣やリヌダヌがクレドず反する行動をしおいたら、クレドが浞透するこずはありたせん。そしお、組織ぞの゚ンゲヌゞメントも䞋がっおしたいたす。

 

行動芏範を定めたからには、経営陣やリヌダヌ陣は「瀟員に芋られおいる」こずを意識しお、クレドに基づいお行動するこずが求められたす。

 

たた、「クレドに反する行動をした」瀟員をどう凊遇するかも組織ぞのメッセヌゞです。クレドに反する行動をした瀟員を攟眮しおしたうず、「クレドは圢だけのものだ」ずいうメッセヌゞになりたす。

 

クレド導入の成功事䟋

クレドの浞透で有名なのが、䞖界トップランクのラグゞュアリヌホテルであるリッツ・カヌルトンです。リッツ・カヌルトンでは、6項目からなる䌁業理念「ゎヌルドスタンダヌド」の先頭にクレドを蚘茉しおいたす。

 

  • クレド
  • モットヌ
  • サヌビスの3ステップ
  • サヌビスバリュヌズ
  • 第6のダむダモンド
  • 瀟員ずの玄束

 

 

リッツ・カヌルトンの「クレド」

リッツ・カヌルトンにおけるクレドの文章は、以䞋のずおりです。

リッツ・カヌルトンはお客様ぞの心のこもったおもおなしず快適さを提䟛するこずを最も倧切な䜿呜ずこころえおいたす。

私たちは、お客様に心あたたたる、く぀ろいだ、そしお掗緎された雰囲気を垞にお楜しみいただくために最高のパヌ゜ナル・サヌビスず斜蚭を提䟛するこずをお玄束したす。

 

リッツ・カヌルトンでお客様が経隓されるもの、それは感芚を満たすここちよさ、満ち足りた幞犏感そしおお客様が蚀葉にされない願望やニヌズをも先読みしおおこたえするサヌビスの心です。

匕甚リッツ・カヌルトン䌁業理念「ゎヌルドスタンダヌド」

 

この文章を分かりやすくするず、「ホテルにお越しになられたお客様が『気分がいい』ず感じおくださるこずが最も重芁である」ずいう意味です。

 

『気分がいい』に繋がる心のこもったおもおなしや快適さを提䟛するこずが、リッツ・カヌルトンで働く党瀟員の仕事であり、最も倧切な䜿呜であるずしおいたす。

 

クレドに続くゎヌルドスタンダヌドの各項目では、クレドの考え方をより具䜓的な内容に萜ずし蟌むこずで、リッツ・カヌルトンの䟡倀芳ず理念を理解しやすくしおいたす。

 

モットヌ

ザ・リッツ・カヌルトンホテルカンパニヌL.L.C.では「玳士淑女をおもおなしする私たちもたた玳士淑女です」をモットヌずしおいたす。この蚀葉には、すべおのスタッフが垞に最高レベルのサヌビスを提䟛するずいう圓ホテルの姿勢が衚れおいたす。

 

サヌビスの3ステップ

  1. あたたかい、心からのごあいさ぀を。
  2. お客様をお名前でお呌びしたす。䞀人ひずりのお客様のニヌズを先読みし、おこたえしたす。
  3. 感じのよいお芋送りを。さようならのごあいさ぀は心をこめお。お客様のお名前をそえたす。

 

サヌビスバリュヌズ:私はリッツカヌルトンの䞀員であるこずを誇りに思いたす。

  1. 私は、匷い人間関係を築き、生涯のリッツ・カヌルトン・ゲストを獲埗したす。
  2. 私は、お客様の願望やニヌズには、蚀葉にされるものも、されないものも、垞におこたえしたす。
  3. 私には、ナニヌクな、思い出に残る、パヌ゜ナルな経隓をお客様にもたらすため、゚ンパワヌメントが䞎えられおいたす。
  4. 私は、「成功ぞの芁因」を達成し、ザ・リッツ・カヌルトン・ミスティヌクを䜜るずいう自分の圹割を理解したす。
  5. 私は、お客様のザ・リッツ・カヌルトンでの経隓にむノベヌション革新をもたらし、よりよいものにする機䌚を垞に求めたす。
  6. 私は、お客様の問題を自分のものずしお受け止め、盎ちに解決したす。
  7. 私は、お客様や埓業員同士のニヌズを満たすよう、チヌムワヌクずラテラル・サヌビスを実践する職堎環境を築きたす。
  8. 私には、絶えず孊び、成長する機䌚がありたす。
  9. 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画したす。
  10. 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、蚀葉づかい、ふるたいに誇りを持ちたす。
  11. 私は、お客様、職堎の仲間、そしお䌚瀟の機密情報および資産に぀いお、プラむバシヌずセキュリティを守りたす。
  12. 私には、劥協のない枅朔さを保ち、安党で事故のない環境を築く責任がありたす。

 

匕甚リッツ・カヌルトン䌁業理念「ゎヌルドスタンダヌド」

 

 

リッツ・カヌルトンにおける「クレド」の浞透斜策① 朝瀌

リッツ・カヌルトンでは、独自の朝瀌「ラむンナップ」によっお、玄40,000人もの党瀟員にクレドを浞透させおいたす。

 

ラむンナップずは、党瀟員に配られたクレドカヌドの内容を基にしたディスカッションです。毎日の朝瀌で、その日に取り䞊げたクレドの䞀文に぀いお、以䞋のようなディスカッションをしおいきたす。

 

  • あなたは、この文章をどのように理解しおいたすか
  • あなたなら、このシヌンでどのように行動したすか
  • この郚分を具䜓的に蚀うず、どういう意味になりたすか
  • この取り組みをする前に、知っおおかなければならない知識はありたすか など

 

もちろんクレドの内容は、新人教育や各研修においおも繰り返し䌝えられたすが、加えお瀟員同士のディスカッションや優れた実践事䟋の共有、ケヌススタディを毎日繰り返すこずで、クレドの浞透ぞ繋げおいるのです。

 

 

リッツ・カヌルトンにおける「クレド」の浞透斜策② 2,000ドルの決枈暩

リッツ・カヌルトンでは、瀟員䞀人ひずりに「2,000ドルの決枈暩」などの゚ンパワヌメントを䞎えるこずで、クレドの行動指針を実行に移しやすくするず共に、クレドの内容に本気で取り組むこずを組織のメッセヌゞずしお䌝えおいたす。

 

「2,000ドルの決枈暩」ずは、リッツ・カヌルトンで働くスタッフには1日䞊限2,000ドルを自由に䜿う暩利が䞎えられおいるずいうこずです。

 

これだけ倚くの決枈暩を䞎えられた瀟員は、䌁業から絶察的な信頌を寄せられおいるこずを実感するでしょう。リッツ・カヌルトンのクレドに曞かれた「お客様の『気分がいい』」を実珟するずずもに、働くメンバヌずの信頌関係を匷固にする仕組みです。

 

たた、日本円で玄20䞇円ずいう金額の倧きさは、「お客様の『気分がいい』」を実珟するずいうクレドに察するリッツ・カヌルトンの本気さに察するメッセヌゞずしおも機胜しおいたす。

 

たずめ

クレドずは、組織の䟡倀芳や行動指針を瀺したものです。

 

経営理念やミッション・ビゞョンが「組織が䜕のために存圚するか」「瀟䌚や顧客にどんな䟡倀を提䟛するか」を定めたものであるのに察しお、クレドやバリュヌは「私たちは䜕を倧切にするか」「この組織においおどんな行動がされるべきか」を定めたものです。

 

クレドの浞透は、組織ぞの゚ンゲヌゞメント向䞊や瀟員教育の軞圢成、組織内の連携匷化などさたざた効果がありたす。ただし、クレドは䜜成するこずよりも、浞透させるこずが倧倉です。

 

クレドの導入に興味があれば、蚘事で玹介したリッツ・カヌルトンの事䟋なども参考にぜひ自瀟での導入に取り組んでください。

著者情報

è¿‘è—€ 浩充

株匏䌚瀟ゞェむック垞務取締圹

è¿‘è—€ 浩充

倧孊卒業埌、情報システム系の䌚瀟を経お、ゞェむックに入瀟。執行圹員ずしおIT技術者の掟遣を行う「戊略事業郚」の創蚭、党瀟のマヌケティング機胜を担う「経営戊略宀」宀長を歎任。取締圹/教育事業郚長ずしお、瀟内の人材育成、マネゞメントで手腕を磚く。2013幎には䞭小䌁業向け原田メ゜ッド研修の立ち䞊げを䌁画掚進し、自郚門および党瀟の業瞟を向䞊させた貢献により、垞務取締圹に就任。カレッゞ事業本郚長、マヌケティング本郚長、教育事業本郚長等を歎任。

著曞、登壇セミナヌ

・瀟長の右腕 䞊堎䌁業 珟圹ナンバヌの告癜
・今だからできる若手採甚ず組織掻性化のヒント
・withコロナ時代における新しい採甚力・定着率向䞊の秘蚣
・オンラむン研修の「今ず未来」、瀟員育成ぞの䞊手な取り入れ方
・瀟長が知っおおくべき、業瞟達成する目暙管理ず人事評䟡
・瀟長の右腕 ナンバヌの䞊叞マネゞメント / 郚䞋マネゞメント
・オヌナヌ経営者が知っおおきたい業瞟があがる人事評䟡制床ず組織づくりのポむント
・瀟長の右腕 10の職掌 など

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