「予期せぬ顧客の要望」【知見メール161号】

2012/10/24

予期せぬ顧客の要望

皆様、ジェイックの知見寺(ちけんじ)でございます。

 

 

 

先々週、広島県呉市に出張しました。

広島市には何度か行ったことがあるのですが、呉市へは初めてでした。

呉駅は、てっきり山陽本線の上にあると思っていましたら、

広島駅から海沿いに走る別の路線で、

意外と広島駅から時間が掛かることにびっくりしました。

 

 

10月12日(金)の朝一番のアポイントでしたので、

前日に呉で宿泊しました。

夕食を食べようと、ホテルのロビーにあったパンフレットを片手に、

街へふらふらと出かけました。

 

繁華街とおぼしき中通の辺りをうろうろすると、

細い路地の奥に趣のある居酒屋風の小さなお店を見つけたので、

そこに入りました。

 

女将さんがひとりで切り盛りする9席のお店です。

 

瀬戸内海に面しているので、海のものを食べようと思い、

小イワシのてんぷらを頼みました。

女将曰く、あと1ヶ月くらい早ければ

イワシの刺身を食べられたそうです。

このイワシでも刺身にできなくはないけど、

旬の美味しさではないので出さないそうです。

 

日本酒は、呉のものばかり揃えられていました。

ネーミングで、本醸造の「白鴻」と「華鳩」を選びました。

どちらも初めて飲みましたが、美味しかったです。

(このお店の紹介は、最後の署名欄にて。)

 

 

女将との会話から、気付いたことがあります。

 

景気はどうですか?と質問すると、

企業が減っているので、飲み屋街も厳しいですとのこと。

 

更に、兵隊さん(女将の言葉のまま)専門のスナックは、

今、大変なんだそうです。

(呉には海上自衛隊の基地があります。

私にとっては、戦艦大和の母港としての記憶が強いです。)

 

尖閣の問題が起きて、報道はされているのを

聞いたことがないですが、

少し離れた海域に自衛艦が行っているのだそうです。

出航している期間が長くなれば、

飲みに来る人は確実に減りますよね。

 

尖閣の問題が起きたときに、

飲み屋の売上が落ちるとは考えもしませんでした。

 

ひとつの出来事・変化から、どんなことが起きそうなのか、

「風がふけば桶屋が儲かる」式の思考を

もっとしないといけないと思わされました。

 

 

 

さて、今回は、10月18日(木)に参加した、

ダイヤモンド社主催の 「ドラッカー塾 エグゼクティブコース 第1回目」で、

聞いたことをお伝えさせていただきます。

(私なりに意訳しています。)

 

講師は、ポートエムの国永さん。

13:30から19:00までの研修でした。

 

 

――――――――――――――――――――――

 

ドラッカーは、企業の基本的な機能として、

マーケティングとイノベーションをあげています。

特に、今のような乱気流の時代はイノベーションが重要になります。

 

では、イノベーションを起すために何が大切かというと、

世の中の変化をみつけることです。

 

その変化とは自社の事業機会となる変化のことです。

その変化を見つける方法をドラッカーは7つ提示しています。

その順番は、イノベーションが成功しやすい順番に並んでいます。

 

1番最初に提示されているのは、「予期せざるもの」です。

例えば、予期せざる成功、予期せざる失敗、

予期していない顧客からの要請などです。

それらを、自分たちの事業にとって

どんな意味があるんだろうと考えます。

 

 

あるダンボールメーカーでは、電話の問い合わせで、

箱を50個だけや100個だけ欲しい

というものが多くなったのだそうです。

 

しかし、この会社は大手企業を顧客としていたので、

万の単位のロットでしか製造をしていませんでした。

ですから、こんな問い合わせの電話が入っても、

営業はまともに相手をしませんでした。

 

経営陣がドラッカー・マネジメントを学び、

現場から情報を集めると、この予期せぬ顧客からの要請がありました。

そこで、なぜこのような小ロットの問い合わせが

増えているのかを調べるため、

問い合わせをしてきた方に質問をすると、

インターネットで販売するようになったからだそうなのです。

 

今までは、店頭で販売するのみだったので、袋だけでよかったのに、

配送するためには箱に入れる必要がでてきた。

また、求めている価格はホームセンターなどに

ある同種のものよりも安いこと。

 

数量は圧倒的に少ないが単価で考えると、

大手企業に出している価格の10倍でも売ることができる。

 

また、大手企業との取引では毎年コストダウンすることが求められるが、

この問い合わせをしてきた顧客であれば、値切られることもないだろう。

 

この小ロットのニーズを持つ顧客は

これからもますます増えると予想できることから、

多品種少量生産への取り組みを意思決定しました。

 

――――――――――――――――――――――――

 

 

詳しくは、「イノベーションと起業家精神」をご参照ください。

 

ドラッカーがあげている、7つの機会は以下の通りです。

 

 

(1)予期せぬことの生起。予期せぬ成功、予期せぬ失敗、予期せぬ出来事。

 

(2)ギャップの存在。現実にあるものと、かくあるべきものとのギャップ。

ギャップには業績ギャップ、認識ギャップ、

価値観ギャップ、プロセス・ギャップの4種類。

 

(3)ニーズの存在。

プロセス・ニーズ、労働力ニーズ、知識ニーズの3種類。

 

(4)産業構造の変化。

 

(5)人口構造の変化。

 

(6)認識の変化、すなわち、ものの見方、感じ方、考え方の変化。

 

(7)新しい知識の出現。

 

 

御社での、予期せぬ成功、予期せぬ失敗、予期せぬ顧客の要望には、

どんなものがありますか?

 

 

著者情報

知見寺 直樹

株式会社ジェイック 取締役

知見寺 直樹

大手コンサルティング会社を経て、2009年ジェイック常務取締役に就任。総経理として上海支店立ち上げも経験し、現在は本社HRおよび事業開発を担当する。

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